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外卖运营师职业能力要求

1范围

本文件规定了基于外卖平台的外卖运营师的术语和定义、职业等级划分及依据、基本要求、学历及工作经验要求、能力要求等。

本文件适用于外卖运营从业人员，其他相关行业领域可参照使用。

2规范性引用文件

以下文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

T/CCPITCSC007-2017外卖配送服务规范

3术语和定义

以下术语和定义适用于本文件。3.1

外卖take-out

以互联网或电话为媒介，连接用户与线下餐饮、零售或服务类企业，借助互联网或电话信息平台，以资源整合为核心，以用户需求为导向，为用户提供丰富的商品或服务信息以及便捷的非现场购买服务，使用户可以足不出户进行线上订餐或订购商品，并享受对应之服务。

[T/CCPITCSC007-2017，定义2.1]3.2

外卖运营师take-outoperator

通过互联网，利用外卖平台工具，提升线上“一量三率”，并以促进用户下单交易为目的，制定外

卖运营策略、方法、落地的外卖专项运营人员。

注：外卖运营师应是具备“电商+新零售”思维，高效链接餐饮外卖业务“线上线下”的复合型人才。3.3

一量三率onequantityandthreerates

包括曝光量、入店转化率、下单转化率和复购率，是外卖线上运营核心指标。3.4

曝光量exposure

在指定时间内店铺信息被用户看到的次数，通过曝光人数（即展示次数）来计量。

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3.5

入店转化率intostoreconversionrate

入店（进店）的人数占曝光人数的比率，用于衡量店铺吸引用户点击进入店铺详情页的能力。

3.6

下单转化率orderconversionrate

下单人数占访问店铺人数的比率，用于衡量店铺详情页呈现的内容对用户的吸引力。3.7

复购repurchase

同一用户反复在同一家店铺下单的行为。3.8

复购率repurchaserate

店铺复购用户占店铺总用户的比率，复购率越高意味着更多的用户坚持选择这家店铺，也反应了商

家品质较好。

3.9

用户画像userprofile

由某一特定群体或对象的多项特征构成，输出结果通常是对特征的具体描述。

4职业等级划分与依据

4.1职业等级划分

基于外卖平台的外卖运营从业人员按能力要求分为三级，级别由低到高依次是初级、中级、高级。

4.2依据

外卖运营从业人员职业等级划分以学历及工作经验、职业能力为依据。

5基本要求

5.1职业道德

外卖运营师从业人员的职业道德要求主要包括具备基本职业道德常识，遵纪守法、遵章守约、恪尽职守，具备相关标准与规范知识，了解有关法律法规、安全和环境保护知识。

5.2基础素质

外卖运营师从业人员应具备的基础素质包括但不限于：

——良好的倾听和较强的语言表达能力；——较强的团队意识，沟通协作的能力；

——较强的服务意识，能够正确理解顾客需求；——良好的逻辑思维、分析和判断力；

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——较强的学习能力，乐于接受新鲜事物；——一定的抗压力，自我驱动能力；

——一定的应变力，能够处理突发、异常事件；

——一定的项目管理，流程管理，时间管理的能力；

——行业敏感度，良好的观察和分析，对业务解码的能力。

5.3基础知识

外卖运营师从业人员应了解并掌握贯穿整个外卖运营活动的基础知识，包括但不限于：——经济学相关知识；

——人力资源管理相关知识；——营销策划相关知识；

——客户关系管理系统理论及管理方法；——管理学相关知识；

——心理学相关知识；

——电商运营相关知识；

——线上外卖平台运营相关知识；——餐饮行业专业知识。

6学历及工作经验要求

6.1初级外卖运营师

初级外卖运营师的学历及工作经验应满足以下条件之一：

——具有高中及以上学历，从事外卖运营或相关工作6个月（含）以上；

——具有专科及以上学历，学习外卖运营相关课程或参加外卖运营相关培训满32课时并考试通过。

6.2中级外卖运营师

中级外卖运营师的学历及工作经验应满足以下条件之一：

——取得初级外卖运营师资质后，从事外卖运营或相关工作6个月（含）以上；

——具有专科及以上学历（或同等学力），连续从事外卖运营或相关工作累计1年（含）以上。

6.3高级外卖运营师

高级外卖运营师的学历及工作经验应满足以下条件之一：

——取得中级外卖运营师资质后，从事外卖运营或相关工作累计1年（含）以上；

——具有本科及以上学历（或同等学力），连续从事外卖运营工作累计2年（含）以上。

7职业能力要求