旅游者权益相关法规问题.ppt

第一节旅游者权益相关法规解读《消费者权益保护法》经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人的死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。第30页,共50页，星期六，2024年，5月第一节旅游者权益相关法规解读《合同法》《消费者权益保护法》《旅游投诉处理办法》第31页,共50页，星期六，2024年，5月第一节旅游者权益相关法规解读《旅游投诉处理办法》旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。第32页,共50页，星期六，2024年，5月第一节旅游者权益相关法规解读《旅游投诉处理办法》投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：旅游经营者违反合同约定的；因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；其他损害旅游者合法权益的。

第33页,共50页，星期六，2024年，5月第一节旅游者权益相关法规解读《旅游投诉处理办法》下列情形不予受理：人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；超过旅游合同结束之日90天的不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；本办法规定情形之外的其他经济纠纷。第34页,共50页，星期六，2024年，5月第一节旅游者权益相关法规解读《旅游投诉处理办法》投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。

第35页,共50页，星期六，2024年，5月第一节旅游者权益相关法规解读《旅游投诉处理办法》旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

第36页,共50页，星期六，2024年，5月第一节旅游者权益相关法规解读《旅游投诉处理办法》在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。

第37页,共50页，星期六，2024年，5月第6章旅游者权益相关法规问题第一节旅游者权益相关法规解读第二节旅游者权益典型案例分析第38页,共50页，星期六，2024年，5月第二节旅游者权益典型案例分析案例12002年4月，李某一家三口参加甲旅行社组织的海南四日游。在旅游最后一天，该团所乘汽车因车轮打滑撞击其他汽车，张先生本人右腿骨粉碎性骨折，全家所受惊吓不轻。为此，张某一家要求甲旅行社退还全部旅游费6000元，并赔偿伤残补助费、医药费、护理费、误工费及精神损失费385000元。但旅行社提出，双方所签格式合同中的约定“如果由于第三方原因造成游客人身或财