《饭店前厅服务》课件.pptVIP

**********************饭店前厅服务前厅服务概述第一印象前厅是酒店的“门面”，是客人对酒店的第一印象。服务中心前厅负责接待、入住、退房、信息咨询等服务，是客人与酒店的枢纽。宾客体验前厅服务直接影响宾客的住宿体验，是酒店服务质量的重要体现。前厅服务工作内容接待服务迎接宾客，提供入住、退房、行李等服务。电话服务接听电话，转接电话，处理宾客咨询。客房预订处理客房预订，安排房间，办理入住登记。前厅服务人员职责接待客人热情礼貌地接待宾客，提供咨询和引导服务，确保客人宾至如归。办理入住高效准确地完成入住手续，协助客人搬运行李，并介绍酒店设施及服务。办理退房快速准确地完成退房手续，核对账单，并为客人提供周到的离店服务。处理投诉及时处理客人投诉，耐心细致地解决问题，维护酒店形象。前厅服务人员素质专业素养熟练掌握酒店业务知识，精通服务流程，能够应对各种突发事件。沟通能力善于与客人沟通，耐心倾听，表达清晰，处理客诉得体。服务意识以客为尊，热情周到，乐于助人，积极主动，尽心尽力。团队合作积极配合团队成员，相互协作，共同完成工作目标。前厅服务技巧微笑服务真诚的微笑，传递温暖与热情，让宾客感受到宾至如归的氛围。礼貌用语使用礼貌的语言，如“您好”、“请”、“谢谢”，体现尊重和专业。耐心细致耐心倾听宾客需求，细致解答疑问，提供周到服务。主动热情主动提供帮助，热情引导宾客，提升服务效率和宾客满意度。来宾接待流程来宾抵达前台人员应微笑迎接，并询问客人姓名或预订信息。办理入住确认预订信息，引导客人填写登记卡，并办理入住手续。引导客人为客人讲解酒店设施和服务，并引导客人前往房间。提供服务根据客人需求，提供行李搬运，房间清洁，餐饮服务等。来宾办理入住1核实预订查看预订信息，确认房型、入住时间、客人姓名等。2登记入住填写入住登记表，包括客人姓名、身份证号码、联系方式等。3收取房费收取房费并开具发票，可以使用现金、信用卡或其他支付方式。4分配房间根据预订情况和客人需求，为客人分配合适的房间。5引导客人引导客人前往房间，并介绍房间设施和服务。来宾退房手续1结账确认账单并支付2退房交回房卡，确认物品3记录更新系统，感谢离开来宾服务应对客诉处理耐心倾听，积极解决，维护酒店形象。礼貌待客微笑待客，真诚待客，打造宾至如归体验。团队协作加强沟通，信息共享，提高服务效率。电话接听服务礼貌用语接听电话时，要使用礼貌用语，例如“您好”，并报出酒店名称和部门。快速接听电话铃响三声之内接听，避免让客人久等。记录信息记录客人的姓名、电话号码、入住日期等信息，以便后续服务。客房信息介绍房间类型标准间、豪华间、套房等。床型大床、双床、单床等。景观城市景观、花园景观、山景等。设施电视、空调、冰箱、保险箱等。客房设施操作空调温度调节，舒适体验。电视节目选择，娱乐放松。电话联系前台，方便沟通。保险箱贵重物品保管，安全保障。客房预订与变更1预订渠道电话、网站、APP、旅行社等2预订信息姓名、日期、房间类型、人数等3预订确认发送预订确认函，告知预订细节4变更处理及时处理变更请求，确保信息准确酒店客房预订流程十分重要。酒店需提供多种预订渠道方便客人，并收集准确的预订信息进行确认。对于客人提出的变更需求，酒店应及时处理，保证信息准确无误。客人投诉处理1认真倾听耐心倾听客人的投诉，并给予充分的理解和尊重。2记录问题详细记录客人的投诉内容，包括投诉的时间、地点、原因和要求等。3积极解决尽力满足客人的合理要求，并妥善处理投诉，争取客人的满意。商品销售服务礼品销售提供各种礼品和纪念品，满足宾客需求。酒店用品提供日常用品和洗漱用品等，方便宾客使用。餐饮服务提供客房送餐、宴会酒水等服务，满足宾客需求。金融交易服务现金支付确保现金收付准确无误，并妥善保管好现金。银行卡支付熟悉各种银行卡的支付流程，确保安全和便捷的操作。电子支付掌握酒店支持的电子支付方式，如支付宝、微信支付等。行李服务要求客人抵达时，应热情迎接并协助搬运行李。行李应妥善保管，并做好登记和标识工作。行李的存放和提取应及时高效，避免客人久等。如有遗失或损坏情况，应及时处理，并妥善解决问题。前厅服务标准化服务流程规范明确接待、入住、退房等流程，保证服务的一致性，提升效率。服务语言标准统一服务用语，使用礼貌、专业的语言，展现酒店形象。服务态度规范要求员工热情、真诚、细致，提供宾至如归的体验。服