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家居公司远程售后服务协议

甲方（家居公司）：

公司名称：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方法人姓名]

地址：[甲方公司地址]

联系电话：[甲方联系电话]

乙方（客户）：

姓名：[乙方姓名]

身份证号码：[身份证号]

地址：[联系地址]

联系电话：[联系电话]

根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，甲乙双方在平等、自愿、公平、诚实信用的基础上，就甲方为乙方提供家居产品远程售后服务事宜达成如下协议：

一、服务内容

产品使用指导：甲方通过电话、视频通话、在线客服等远程方式，为乙方提供家居产品的使用指导，包括产品的安装（若可远程指导安装）、操作方法、日常保养维护等方面的咨询解答，确保乙方能够正确使用和保养家居产品。

故障排查与解决：当乙方的家居产品出现故障时，甲方远程协助乙方进行故障排查。根据乙方描述的故障现象，结合产品技术资料，为乙方提供故障原因分析和解决建议。对于一些简单故障，指导乙方通过远程操作自行解决；对于复杂故障，若远程无法解决，为乙方安排上门维修服务（费用及相关事宜另行协商）。

二、服务方式

热线电话：乙方可拨打甲方设立的售后服务热线[具体电话号码]，在工作时间（[具体工作时间段]）内，直接与甲方售后服务人员沟通。

在线客服：乙方可通过甲方官方网站、微信公众号等平台的在线客服功能，随时向甲方咨询问题，甲方客服人员将在[X]小时内回复。

视频通话：对于需要更直观沟通的问题，如产品安装指导、故障排查等，甲方售后服务人员可与乙方进行视频通话，实时指导乙方操作。

三、服务响应时间

对于乙方通过热线电话、在线客服提出的咨询和故障反馈，甲方应在接到信息后的[X]小时内响应。

若乙方需要视频通话服务，甲方应在乙方提出需求后的[X]小时内与乙方预约视频通话时间，并按照预约时间准时进行视频指导。

四、服务费用

本协议约定的远程售后服务在产品质保期内免费提供。质保期自产品交付乙方且验收合格之日起计算，为期[X]年。

质保期届满后，乙方如需甲方继续提供远程售后服务，应按照甲方当时公布的收费标准支付服务费用。费用标准根据服务内容和时长确定，具体收费项目如下：

一般性咨询服务：每次咨询服务收费[X]元（时长不超过[X]分钟，超过部分按照每分钟[X]元加收）。

故障排查与指导服务：每次服务收费[X]元（根据故障复杂程度可适当调整）。

五、双方权利与义务

（一）甲方权利与义务

权利：有权按照合同约定收取服务费用（质保期外）；在乙方故意隐瞒产品使用情况或提供虚假信息导致服务无法正常进行时，有权拒绝提供服务或要求乙方承担相应责任；对乙方的咨询和故障反馈进行记录和整理，用于改进产品和服务。

义务：按照合同约定的服务内容、方式和响应时间为乙方提供专业的远程售后服务；对乙方提供的个人信息和产品购买信息予以保密；不断提升售后服务人员的专业水平和服务质量，确保能够及时、有效地解决乙方的问题。

（二）乙方权利与义务

权利：有权要求甲方按照合同约定提供远程售后服务；在甲方未履行合同义务时，有权要求甲方承担违约责任；在质保期届满后，自主选择是否继续接受甲方的远程售后服务。

义务：按照产品使用说明书正确使用和保养产品；在产品出现问题时，及时向甲方反馈，并提供准确的问题描述和相关照片（如有必要）；按照合同约定支付服务费用（质保期外）；配合甲方售后服务人员的远程指导操作。

六、违约责任

若甲方未按照合同约定的服务内容、方式和响应时间提供远程售后服务，每逾期一日，应按照服务费用（如有）的[X]%向乙方支付违约金；若因甲方原因导致乙方遭受损失，甲方还应承担赔偿责任。

若乙方未按照合同约定支付服务费用（质保期外），每逾期一日，应按照未支付费用的[X]%向甲方支付违约金；逾期超过[X]日，甲方有权暂停远程售后服务，直至乙方支付费用及违约金。

若因乙方使用不当、人为损坏或不可抗力等原因导致产品故障，乙方应承担相应责任，但甲方应协助乙方解决问题。

七、合同的变更与解除

经甲乙双方协商一致，可以变更或解除本合同。

若因不可抗力等不可预见、不可避免的因素导致本合同无法继续履行，双方可协商解除合同，互不承担违约责任，但应及时通知对方并提供相关证明文件。

若一方严重违反本合同约定，另一方有权解除合同，并要求违约方承担相应的赔偿责任。

八、争议解决

双方在履行本合同过程中如发生争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向合同签订地有管辖权的人民法院提起诉讼。

九、其他条款

本合同未尽事宜，双方可另行协商并签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。

本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，一式两份，甲乙双方各执一份。

甲方（盖章）：__________________

法定代表人或授权代表（签字）：______

签订日期：_