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家居行业客户投诉处理协议

甲方（家居企业）：

公司名称：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方法人姓名]

地址：[甲方公司地址]

联系电话：[甲方联系电话]

乙方（客户）：

姓名：[乙方姓名]

身份证号码：[身份证号]

地址：[联系地址]

联系电话：[联系电话]

根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，甲乙双方在平等、自愿、公平、诚实信用的基础上，就乙方对甲方家居产品或服务提出投诉的处理事宜达成如下协议：

一、投诉受理范围

乙方对从甲方购买的家居产品质量问题投诉，包括但不限于家具开裂、变形，软装产品褪色、破损，建材产品规格不符等。

对甲方提供的服务不满投诉，如安装服务不规范、售后服务响应迟缓、销售人员态度恶劣等。

二、投诉处理流程

投诉接收：甲方设立专门的投诉渠道，包括电话、邮箱、在线客服等，确保乙方投诉能够及时被接收。乙方投诉时应提供详细的投诉信息，包括购买产品信息（名称、型号、购买时间、地点等）、投诉问题描述、期望解决方案等。

初步响应：甲方在接到乙方投诉后的[X]小时内进行初步响应，向乙方确认收到投诉，并告知乙方投诉处理的大致流程和预计时间。

调查核实：甲方在初步响应后的[X]个工作日内对投诉问题进行调查核实，收集相关证据，与涉及的部门或人员沟通了解情况。

解决方案提出：调查核实完成后的[X]个工作日内，甲方根据调查结果提出解决方案，如维修、更换产品、退款、补偿、改进服务等，并与乙方沟通协商。

解决方案执行：双方就解决方案达成一致后的[X]个工作日内，甲方按照约定执行解决方案。如涉及产品维修或更换，应确保维修或更换的质量和及时性；如涉及退款或补偿，应按照约定的时间和方式进行支付。

三、响应时间要求

除上述初步响应、调查核实、解决方案提出和执行的时间要求外，对于紧急投诉（如涉及人身安全、严重影响生活等情况），甲方应在接到投诉后的[X]小时内安排专人处理，并在[X]个工作日内解决问题或给出明确的解决方案时间节点。

若因特殊情况导致投诉处理时间延长，甲方应及时通知乙方并说明原因，征得乙方同意。

四、双方权利与义务

（一）甲方权利与义务

权利：有权要求乙方提供真实、准确的投诉信息和相关证据；在处理投诉过程中，对乙方不合理的要求进行解释说明；在乙方故意隐瞒事实、提供虚假信息或恶意投诉时，有权拒绝处理或要求乙方承担相应责任。

义务：按照本协议约定的流程和时间要求处理乙方投诉；对乙方的个人信息和投诉内容予以保密；积极采取措施解决投诉问题，不断改进产品质量和服务水平；在投诉处理完成后，对乙方进行回访，了解乙方对处理结果的满意度。

（二）乙方权利与义务

权利：有权要求甲方按照本协议约定处理投诉；对甲方提出的解决方案进行协商和提出意见；在甲方未履行协议义务时，有权要求甲方承担违约责任；向相关监管部门或消费者协会反映投诉情况（在甲方未妥善处理投诉的情况下）。

义务：提供真实、准确的投诉信息和相关证据；配合甲方的调查核实工作，如提供必要的现场查看、产品检测等协助；在双方达成解决方案后，积极配合甲方执行。

五、违约责任

若甲方未按照本协议约定的流程和时间要求处理投诉，每逾期一日，应按照乙方购买产品金额的[X]%向乙方支付违约金；若因甲方原因导致乙方遭受损失，甲方还应承担赔偿责任。

若乙方故意隐瞒事实、提供虚假信息或恶意投诉，给甲方造成损失的，应承担赔偿责任；在双方达成解决方案后，乙方无正当理由拒绝配合执行的，应承担相应的违约责任。

六、争议解决

双方在履行本协议过程中如发生争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向合同签订地有管辖权的人民法院提起诉讼。

七、其他条款

本协议未尽事宜，双方可另行协商并签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。

本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为[X]年。协议期满后，双方如无异议，则自动延续[延续时长]。

甲方（盖章）：__________________

法定代表人或授权代表（签字）：______

签订日期：______年____月____日

乙方（签字）：__________________

签订日期：______年____月____日