客诉处理流程简介0719.pptVIP

;;第一章.客戶的投訴原因;2.客戶為什麼投訴,根本分析有

2.1因客戶在使用我們的產品時發現其相關的特性無法滿足其預期的要求,產生的報怨或不滿意

如我司產品PJW-02PZ3G於模具開發時尺寸超差導致客戶端無法組裝而造成的客戶之報怨==?即失去了產品使用的功能,無法達到客戶生產之需求

2.2當我們的服務不能滿足客戶之心理最低需求時客戶產生的不滿意情緒或報怨事例如SAT-22DB1G產品於客戶富士康發生氣泡不良,我司處理速度太慢(處理1個月多未回復報告)未能使客戶端感覺我們在處理問題故造成客戶之強烈不滿而要求我們到客戶端現場檢討=?即客戶對我們的服務產生不滿情緒;第二章.客戶投訴的方式;第三章.客訴處理的流程;品保接收

確認不良(電話溝通索取資料或現場確認)

收集產品不良

時的資料

召集會議;分析原因

短期對策(客戶端產品與廠內產品,在途中產品的處理)

長期對策

完成8D報告

追蹤結案;第四章.客訴廠外處理內容;;;第五章.客訴廠內處理內容;;第六章.如何回復8D報告;1.4.3廠內的數量與在運輸途中的數量向客戶說明並告知其完成的時間

1.4.4如客戶需要重工后的產品之驗證,要將我們的驗證報告附入

1.5長期改善對策要與不良原因相符合且有效

1.5.1如何改善,誰做,何時完成要清楚

1.5.2新產品何時完成,何種標識,何時送樣

1.6預防對策要明確處理方法來檢視問題再現的有效方案

1.7報告中最好有圖示和佐證資料來注明

2.回復客戶

2.1準時將報告傳給客戶與業務人員

2.2電話與客戶確認是否收到報告

2.3對客戶置疑處作解釋,並修正報告中的失誤

;第七章.確認結案