听客户电话服务规范.ppt

接听客户电话服务规范快递服务礼仪与规范精品课程主讲教师：叶卿呼叫中心80%左右的业务来自呼入功能，所以电话的呼入解决流程是否顺畅对于保证快递企业的服务质量非常重要。接电话的四个基本原则电话铃响在3声之内或10秒内接起。电话机旁准备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。告知对方自己的姓名或工牌员。01020304051拿起话筒问候对方，并告知对方自己的单位名称或工牌号2“您好，××快递服务中心”或“您好，××快递客服热线”或“您好，××号为您服务”，如上午10点以前可使用“早上好”。3电话铃响3声之内或10秒接起。4在电话机旁准备好记录用的纸笔。5接电话时，不使用“喂——”回答。6音量适度，不要过高，不要对客户不耐烦。二、接听的服务流程及注意事项如果电话接起较晚，要用道歉用语例如，要说“对不起，让您久等了”。确认对方需要何种服务后，给出适当的回应如“请告诉我您的姓名、地址和联系电话，我们将上门为您服务”、“请稍等，我为您转接”、“感谢您使用EMS业务”等，必须对对方进行确认。为保证信息准确，必要时接线员需向客户重复确认例如，“您的地址是××路××号，对吗？”二、接听的服务流程及注意事项听请对方来电用意A在此过程中应使用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等进行回答或回应，交流中使用礼貌用语。必要时应进行记录。谈话时不要离题。B进行确认C例如，“对不起，请您再重复一遍”、“明天9点钟请您在家等候”等，确认时间、地点、对象和事由。D二、接听的服务流程及注意事项01040203对客户提出的问题不清楚，或者客户误拨电话时，可以委婉解释例如，“对不起，我也不太清楚，给您××的电话号码，您再问一下好吗？”“对不起，我们是邮政EMS，您可能打错了，再见。”通话结束时要有结束语例如，“再见！”“欢迎您再次使用11183业务！”等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。二、接听的服务流程及注意事项视频学习客户来电找的人不在时，告诉对方不在的理由，如换班等。若对方问什么时间回来，接电话者应尽量告诉他具体时间，但要根据被叫人是否有过特殊交代为准。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位；主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确认，并表示会尽快转达。如果对方不留言，则提醒挂断电话，礼貌地说“要是没有其他需要我帮忙的我先收线了，再见”。三、转达客户来电的基本要领三、转达客户来电的基本要领接到客户一定要找经理或负责人抱怨或投诉的电话时，要有涵养，不与对方争执，更不能说“您找他也没有用，找我就行了”等，要耐心向客户解释并表示会及时上报领导或当事人尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门或人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。三、转达客户来电的基本要领来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式；如果只是等一会儿，则将电话筒轻轻放下，通知被找的人接电话；如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话，或是留下回电号码。在电话放在桌面时要“按静音”或者挡住话筒不要让对方听到杂乱的声音，更不能将电话一放就不再过问让对方莫名久等。