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客户关系管理系统建设研讨

金蝶公司介绍金蝶CRM管理解决方案金蝶与您共享成功内容提要

金蝶—中国领先的管理软件供应商附属公司：5家区域中心：7家分支机构：40家代理商：1200家员工：3300人咨询顾问：200人实施工程师：1000人服务深圳研发中心张江研发中心北京研发中心1000位研发人员研发理念团队40万家客户

金蝶公司金蝶CRM管理解决方案金蝶与您共享成功内容提要

灵活多变的业务平台

对公司信息系统的初步探讨CRM是业务系统的核心支持平台客户管理(会员管理、机构管理、旅行社管理)合作伙伴管理(特约商户管理、联合赞助商、其他)销售管理(潜在客户、商机、预测)营销管理订单管理产品管理价格定制信息查询(球会信息、促销信息、酒店)呼叫中心360度查看服务支持质量管理(服务质量评估-如针对球童的服务质量反馈）赛事管理即时通信客户自助

金蝶CRM解决方案市场管理销售管理客户管理服务管理营销知识库营销活动管理目标客户管理计划执行反馈费用与预算市场线索销售线索管理商机管理商机推进销售日程管理销售计划预测销售知识库服务请求服务分配调度服务处理服务合同客户满意报告服务知识库客户联系人客户交易客户活动客户价值客户生命周期客户商业智能分析ERP导入导出工具Web接口客户数据仓库数据抽取金蝶技术平台网上销售客户自助呼叫中心E-mail运营分析协作数据集成

CRM之客户管理客户分类:可以根据需要对客户进行无限制分类,如:会员机构旅行社散户（散户和会员的区别？）其他注:散户可以向会员转变客户基本信息姓名、称谓、所在公司、照片、头衔（针对个人消费者）行业、业务类型、规模、账单地址（针对机构、旅行社）电话、地址、Email等（均可以保存多个，其中有一个是主要的）客户等级分类（如白金客户、黄金客户、白银客户等），分类是由系、统根据一定规则（如过往消费情况）来自动确定的销售人员（该客户由谁联系到的）

CRM之客户管理相关信息查看客户联系人（如机构、旅行社的联系人，个人消费者也可以有联系人）姓名、联系方式（电话、地址、email等）针对该客户是否会有相应销售或营销任务关系：与其他会员或非会员(散户)的关系、是否是某个机构的人员等计费帐户：记录用户的消费情况一个客户可以有多个计费帐户，比如一个客户可以买多张消费卡，消费卡的信息是与客户挂勾的。典型应用，旅行社客户带来一批消费者，那么每个消费者都可以发一张消费卡，由此就可以根据消费卡统计该旅行社所带客户的消费能力，以及旅行社对公司的价值销售人员与客户的联络纪要客户消费信息（按消费类别进行分类）打球记录：时间，实际发生费用其他消费：消费产品，时间，费用

合作伙伴管理合作伙伴定义内部员工、外部公司外部公司：经销商、分销商、渠道职责角色特约商户、联合赞助访问控制是否有权访问系统，以及具有多大权限合作伙伴计划创建计划并设定目标与目标相关的商机具体行为与资源配置合作流程合作伙伴的资格认定合作伙伴计划的告知与合作伙伴达成一致计划的执行与评估与合作伙伴的数据共享商机、客户信息、分配任务

以客户为中心对客户360度全方位管理，识别企业现存和潜在的大客户，对其进行全生命周期管理，优化客户体验，提升客户价值建立完整的客户资料库，各个区域和部门全部共享数据。

客户管理多角度客户信息客户生命周期客户分析客户资料库全面共享基础资料客户价值以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，实现了员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作

CRM系统要解决的问题管理市场活动挖掘商业线索整合企业资源提高销售能力降低销售成本销售市场服务高效快速的响应提高客户满意度客户

销售管理销售模块应能完成的目标整合渠道、资源激励和追踪销售通过整合流程来提高操作效率最大程度的提高业务量并保持良好的客户关系销售模块所具有的功能建立销售组织关系，包括销售区域划分、销售小组等收集和记录潜在客户信息将潜在客户转化为真正的商机为商机或潜在客户分配相应的销售代表，跟踪销售根据过往的销售业绩来预测未来一段时间内的销售情况（给予图表显示）各级领导能够方便的查看下级的销售业绩与工作安排权限管理上级具有对下级销售情况的查看或修改权限同级之间需要有销售情况的彼此查看限制

销售管理销售组织关系基于销售组织关系功能任务划分权限限制业绩查看具体部门的主管具体销售小组的成员根据不同的销售划分，可以有不同的组织关系任务划分的规则制定基于销售商机或潜在客户所在的行业、规模等基于当前销售人员的工作量自动或强制指定任务划分工作流查看销售人员的工作负荷了解销售人员的工