如何做好客户成功？.pptxVIP

持续复购和利润陡增的基石客户成功

目录CONTENT认识客户成功客户成功经理日常将解决方案交付客户二次销售续约全员客户成功客户成功感悟

PART01认识客户成功

认识客户成功1.1客户成功的诞antiveCRM公司组建客户成功团队Salesforce公司组建最大客户成功团队诞生背景：增长乏力客户不满

认识客户成功1.2客户成功VS客服工作内容工作方式客户成功熟悉客户业务并诊断辅导产品使用和实施提升客户体验促留存主动式服务持续不断发现客户业务问题并提供解决方案客服解决产品使用问题及时处理客户投诉适时进行退货换货被动式服务不主动找客户，产品无问题客服无事做

认识客户成功1.3客户成功的角色持续收入承担者产品改进推动者对外客户的顾问理念布道者信息传递者对内

认识客户成功1.4客户成功的本质帮客户取得业务上的成功，同时自己取得成功。了解客户诉求传递最佳实践持续积极主动

认识客户成功1.5客户成功需具备的6个条件有耐心有理性有影响力有热情有协作力有学习欲

认识客户成功1.6客户成功需掌握的5个技能沟通技能演讲技能价值输出商业敏感度商务谈判

认识客户成功1.7优秀客户成功4个特质优秀特质行业沉淀专业判断细心观察长远规划互相成就自我精进

认识客户成功1.8客户成功的3个小技巧提前为拜访做好伏笔学会刷存在感不要忽视任何角色

认识客户成功1.9客户成功的职业规划客户成功总监转销售产品VP副总CCO首席客户官

PART2客户成功经理日常

客户成功经理日常2.1客户成功经理职责角色目标职责角色目标?二次销售?续约?老客户销售承担者?客户关系维护者?完成销售业绩?维护长期客户关系

客户成功经理日常2.2客户成功经理工作三大原则客户关系不能凉客户诉求不能忘客户问题不能丢

客户成功经理日常2.3客户资源如何分配客户重要性●标杆客户●普通客户●小微客户客户的行业●互联网高科技●零售快消●制造业客户区域●华北大区●华东大区●华南大区客户划分的三种方式

客户成功经理日常2.4客户经理客户匹配不当的危害资源浪费产出低下团队冗余满意度低沟通困难事倍功半

客户成功经理日常2.5客户成功经理如何了解客户●客户成功接手客户的三种情形销售人员交接原客户成功离职公司分配老客户●接手客户应做的两件事了解客户信息判断客户所处阶段了解客户决策链客户诉求购买原因是否有特殊条款签约购买阶段实施交付阶段内部推广阶段稳定使用阶段续费沟通阶段

客户成功经理日常2.5客户成功经理如何了解客户●如何判断客户粘性（两个维度）●健康度划分方式活跃度健康度●DAU日活●激活率●在线时长●客户端●核心功能使用深度●产品功能使用广度●产品对接定制情况健康度划分定制型PaaS开发产品定制整合型单点登录系统对接流程型审批流程报销流程记录型客户信息文档资料

客户成功经理日常2.5客户成功经理如何了解客户●借助数据监控系统了解客户客户产品整体使用情况单个客户使用情况数据预警分析

客户成功经理日常2.6服务客户前的两项准备工作制定客户成功标准制定客户成功计划●业绩增长●成本下降●满意度提升●支撑工作细化●设置里程碑●确定双方分工

客户成功经理日常2.7使用推广内部推广的原因内部推广的原因少数人了解→所有人认知内部推广的原因效果担忧→全面信任内部推广的原因帮助客户内部推广的动作内部推广的原因了解客户顾虑内部推广的原因帮客户制定规则内部推广的原因快速解决问题

客户成功经理日常2.7客户成功做到位的表现客户健康度上升到较高水平且保持稳定项目达到了之前和客户约定的成功标准客户满意度调查给予很高的评分客情关系好客户愿做成功案例，积极参加市场活动为产品站台

客户成功经理日常2.8稳定使用阶段客户成功的服务内容深度维护资源倾斜投入多●管理层●销售●客户成功接触频次高接触人员多●每月互动●决策链覆盖●季度业务回顾互动形式多内容多●市场活动●线下沙龙日常维护投入资源有限●销售●客户成功接触频次低接触人员少●双月互动●季度互动●覆盖决策者批量维护无指定服务人员●技术手段为主●群发内容●客户案例●操作手册●线上课程●满意度调查

PART3客户成功经理日常

将解决方案交付给客户3.1如何有效交接客户●销售人员