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酒店预订流程管理作业指导书

TOC\o1-2\h\u575第一章酒店预订概述 3

218131.1预订流程的重要性 3

206131.2预订流程的组成 4

6253第二章预订前准备工作 4

40632.1预订信息的收集 4

15322.1.1明确预订需求 4

287972.1.2收集客户资料 5

255702.1.3记录预订信息 5

257682.1.4核实预订信息 5

139292.2预订系统的设置与调试 5

220472.2.1选择合适的预订系统 5

175392.2.2预订系统的设置 5

111202.2.3预订系统的调试 5

205532.2.4预订系统培训 5

176822.3预订人员的培训 5

113032.3.1预订流程培训 5

62162.3.2沟通技巧培训 5

232272.3.3酒店产品知识培训 6

322702.3.4应急处理能力培训 6

5756第三章预订接收与处理 6

160463.1预订信息的接收 6

183233.1.1接收途径 6

262793.1.2接收要求 6

249803.2预订信息的审核 6

61483.2.1审核内容 6

122853.2.2审核流程 6

254463.3预订信息的确认 7

40003.3.1确认方式 7

200333.3.2确认内容 7

175073.3.3确认要求 7

6174第四章房源分配与调整 7

220114.1房源信息的查询 7

79114.1.1查询内容 7

295844.1.2查询方式 7

6374.1.3查询注意事项 8

75304.2房源分配原则 8

271894.2.1先到先得原则 8

33494.2.2房源优先原则 8

89304.2.3特殊需求优先原则 8

224344.2.4预订变更原则 8

170534.3房源调整与优化 8

253234.3.1房源调整原因 8

100944.3.2房源调整方法 8

199784.3.3房源优化策略 8

4216第五章预订变更与取消 9

118675.1预订变更的处理 9

198065.1.1客户提出预订变更申请时，应首先确认客户身份及预订信息，保证信息的准确性。 9

199075.1.2针对客户提出的预订变更需求，应详细记录变更内容，包括但不限于入住日期、退房日期、房间类型、人数等。 9

76735.1.3根据变更内容，查询房源情况，确认是否满足客户需求。若满足，及时为客户调整预订信息；若不满足，向客户说明情况，提供其他可替代的方案。 9

153875.1.4在预订变更完成后，应及时通知客户，并确认客户对变更信息的认同。 9

278005.1.5预订变更过程中，应保持与客户的良好沟通，保证客户满意度。 9

217345.2预订取消的处理 9

80315.2.1客户提出预订取消申请时，应首先确认客户身份及预订信息。 9

91465.2.2根据预订取消政策，向客户说明可能产生的费用及退款事宜。 9

249635.2.3在客户确认取消预订后，及时为客户办理退款手续，并告知客户退款进度。 9

94845.2.4预订取消后，应将房源重新放入市场销售，保证房源的合理利用。 9

29275.2.5预订取消过程中，应保持与客户的良好沟通，解释相关政策，保证客户理解。 9

36455.3变更与取消后的房源调整 9

187165.3.1在预订变更与取消后，应根据实际情况对房源进行调整，保证房源的有效利用。 9

243405.3.2对于变更后的房源，应重新评估房间类型、价格等，以满足客户需求。 9

225625.3.3对于取消后的房源，应及时更新房源信息，保证其他客户能够及时预订。 10

204915.3.4在房源调整过程中，应密切关注市场动态，合理调整房价及优惠政策。 10

172235.3.5保持与相关部门的沟通，保证房源信息的准确性与及时性。 10

3104第六章预订确认与通知 10

285716.1预订确认的流程 10

230466.2预订确认书的内容 10

121306.3预订确认后的通知 10

14305第七章预订后续服务 11

290197.1客户接待与入住准备