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业务流程管理方法及步骤：

业务流程管理（processmanagement），是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中

心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。可以达到节省时间金钱、改善工作

质量、固化企业流程、流程自动化、实现团队合作、优化流程、向知识型转变等的目的。

业务流程的管理按照其变革的程度分三步：业务流程的建立和规范、业务流程优化和业务

流程重组。

第一步：确定业务管理需求及目标，如新业务工作指标短板问题；

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第二步：初步制定新的业务流程及规则。根据业务管理需求及目标，依靠现有的经验及简

单的制度，建立新的业务流程规范初稿、关键是明确权责，识别和描述流程，使工作例行

化。

第三步：试点及优化。

根据建立的流程及规则，进行讨论优化，并实际验证试行，最终评估出可行性及问题，并

根据试行评估情况进行进一步改良优化。

第四步：业务流程重组。

业务流程重组，全面推广、实施新的业务流程及规则。

案例

“当日装、慢必赔”工作业务流程及规则制定过程

确定需求及工作目标；

接应流程讨论初稿：

地市

评估

全省推广。

落地及推进

新的业务规则及流程只有具备可执行性，才能得到有效落地，推进业务流程、规则落地，

实现战略落地主要从以下几个方面着手展开。

首先，目标合理有效分解，与各部门业务活动紧密关联是关键第一步。

一是目标应逐层分解到公司各个职能和层次，与公司的各部门生产活动过程有效关联，才

能确保团队内责任分工明确，方向一致。

二是应识别影响目标实现的关键成功因素，形成战略地图。

其次，要实现落地，必须发挥业务流程管理的核心枢纽作用，将各项行动措施落实到各部

门具体的业务工作中，实施业务流程分级管理，确保各项行动措施职责分工明确，业务实

施流程清晰。

加快装接应职责图

但新的业务流程及规则该如何推进呢？实际中根据具体现状，应进行流程分级管理，流程

分级管理会有所区别，一般可分为三级如图所示，

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一级流程或称主流程为管理者提供主要业务功能架构，主要目的是理清部门之间、业务

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模块之间的分工、接口和顺序；

二级流程或称子流程，主要是针对一级流程中一些核心业务模块或关键业务流程进行细

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化描述，明确过程的输入和输出，各项活动和方法、流程接口及其相互作用，明确所需资

源和信息要求或者需要的监视测量、分析和改进措施。如生产计划管理流程，从计划的策

划、执行、变更、评估一直到改善优化，应明确流程所有环节控制要求；

三级流程（也称操作流程），主要针对重要或关键岗位明确其岗位业务流程，关键是将其

岗位的具体工作流程进行详细分解，每一步工作需要关注的质量、成本、环境等核心控制

要求进行全面识别描述，对其众多的公司文件中相关的要求进行了有效链接，确保该岗位

作业要求要点清晰明确，提高岗位工作的效率和规范性。

再次，业务流程必须严格执行，动态管理，持续优化。

一是业务流程管理应得到领导重视支持，全员参与有效严格执行业务流程规范，结合实际

工作发现不足，持续优化；

二是业务流程应与绩效监控体系有效关联，通过绩效跟踪分析评估及时发现偏离流程目标

要求情况，及时改善改进；

三是建立全面的战略回顾评估机制。业务流程管理是