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核心提示：当前，国内医疗卫生系统“三医”联动改革快速推进。面对来自政府和市场的

双重压力，作为这场改革核心的医院，其内部管理改革对医院发展显得尤为重要。在医院内

部众多管理模块中，流程管理对整个医院的运行效率具有决定性意义。那么，如何有效地改

进医院的各种业务和管理流程呢？六西格玛将会给您一个惊喜。

什么是六西格玛管理理念

对于六西格玛概念，目前没有统一的定义。六西格玛可以理解为一种流程质量标准，也可以

作为是组织设定的流程质量控制所要达到的目标。西格玛，即σ（标准差）的中文写法。在

统计学上，标准差是用来表示一组数据离散程度的指标。流程能力达到1个σ，表示该流程

的产品缺陷率为31%，2个σ则表示更低的产品缺陷率。以此类推，达到6σ水平意味着产

品缺陷率仅为十万分之三点四，这是一种非常高的质量标准。

六西格玛更是一种卓有成效的管理方法。作为管理方法，六西格玛可以定义为：“获得和保

持企业在经营上的成功并将其经营业绩最大化的综合管理体系和发展战略，是使企业获得快

速增长的经营方式。”六西格玛管理是“寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途

径。”它不是单纯的技术方法的引用，而是全新的管理模式。

相对于其他一些质量管理方法，六西格玛的管理理念尤其强调以下几个方面：

（1）以顾客为关注焦点。这是六西格玛管理的基本原则，六西格玛管理是从“倾听顾客声

音”开始的。

（2）系统观点。六西格玛管理十分强调将组织作为系统来看待，而不是一些独立的部门和

孤立的过程的简单累加。六西格玛管理认为，很多问题之所以长期得不到很好地解决，并不

是组织不具备技术上的能力，而是管理上的不协调。因此，六西格玛项目团队一般是跨职能

的，并由对这些部门具有管理权限的管理者担任“负责人（Sponsor）”。

（3）依据数据决策。“用数据说话”理念在六西格玛管理中得到完美诠释。数据是测量的结

果，也是分析和决策的依据。数据是过程运行情况的客观反映，数据以它特有的方式告诉我

们过程发生了什么以及改进的机会在何处。

（4）关注“过程管理”。西格玛管理强调通过过程的优化实现组织竞争力的提高。一个有竞

争力的组织应该具备以“最高的质量、最快的速度、最低的价格”向顾客或市场提供产品或服

务的能力，而这个能力取决于企业核心业务过程的过程能力。

如何实施医院流程改进

六西格玛项目的实施分五个步骤进行进行，即：定义(Define)，确定顾客的关键需求并识

别需要改进的产品或过程，将改进项目界定在合理的范围内；测量(Measure)，通过对现

有过程的测量，确定现有过程的基线以及期望达到的目标，并对测量系统的有效性做出评价；

分析(Analyze)，通过数据分析确定过程的关键影响因素；改进(Improvement)，寻找优

化过程输出Y并且消除或者减少Xs影响的方案，使过程缺陷或变异（或称波动）降低；控

制（Control），使改进后的过程程序化，并通过有效的检测方法保持过程改进的成果。

当前，“三长一短”问题在医院，尤其是公立大型医院中普遍存在，医院流程能力普遍较为

低下。医院导入六西格玛时，应该由医院领导大力推进，同时组建由医院领导挂帅、专业化

黑带大师参与的跨部门团队，进行项目筛选和步骤的目的是为了从医院战略改善。具体医院

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流程改进活动，大致可以分以下几个步骤实施。

第一步：从战略出发，确认医院核心流程和流程改进的规划。该步骤的目的是为了从医院

战略出发，分析客户需求，全面评估当前医院流程的现状，以提供进行改善的架构和衡量的