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呼叫中心经验交流ppt

【篇一：呼叫中心建设七步法】

呼叫中心建设七步法

呼叫中心（callcenter），又称客户服务中心，是指综合利用先进

的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实

现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电

话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶

段呼叫中心的概念已经扩展为通过电话、传真、互联网访问、e-mail、

视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用

业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。

从类型上分，呼叫中心建设可以分为三种:以呼入为主，即建立以语

音为主的呼入平台，以提高服务质量；以呼出为主，即建立新型的

电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电话营销平台；综

合呼入、呼出功能，即将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席

投入，既作为客户服务中心，又是电话营销中心，真正使呼叫中心

从单纯的成本中心转化为利润中心。

呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端，自上世纪90年代

初引入国内后,经过10多年的长足发展，已先后经历了

概念期、导入期、推广期,特别是度过了2001年以来it业的大萧条

后，呼叫中心正以超乎寻常的速度在国内得到普及与应用。

然而，企业在呼叫中心的普及过程中也暴露出不少问题，如何来建

立一个适合企业所在行业特点、符合企业所在阶段的卓越的呼叫中

心，这个问题困扰着不少的企业决策者。有人认为重要的是技术，

也有人认为技术不重要而运营管理很重要。有没有一个科学的方法

来建立起卓越的呼叫中心呢？本文作者结合自己的体会提出建立一

个从优秀到卓越的呼叫中心最重要的是对呼叫中心战略、客服组织

架构、客服流程和客服绩效等方面进行整体规划，同时通过科学合

理的建设思路来建设客服系统。为了进一步阐明这个问题，文章分

规划篇、建设篇和成功案例等三部分来分别详细介绍如何建立一个

卓越的呼叫中心系统。

（一）规划篇

呼叫中心的整体规划思路

一个卓越的呼叫中心，不是靠技术领先建起来的，而是靠周密细致

地规划出来的。可以说没有好的规划和合适的策略，就没有合适的

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呼叫中心。下面笔者以hollycrm（合力金桥软件）公司咨询部创建

的呼叫中心规划方法论为例，来介绍呼叫中心整体规划的策略重点。

1．呼叫中心战略制定。呼叫中心的战略规划是一个复杂的规划过程，

需要全面分析企业所处行业的特点和竞争对手对呼叫中心的采用和

运作情况，以及企业内部整体经营战略、客户服务部门与其他部门

的关系等来综合确定呼叫中心的使命和目标。具体来讲，呼叫中心

战略涉及客户战略、业务规划等和技术规划三个层面。

客户战略，这是进行呼叫中心的前提。有些企业建立呼叫中心，往

往把工作中心放在关注呼叫中心的技术和设备上，一开始就受到非

常大的局限。其实，建立呼叫中心，首先应该关注的是企业客户战

略，只有具备了清晰的客户战略，才能清楚地找准呼叫中心的战略

定位。

要实行客户战略，先要分析客户的特点和企业所在行业的特点，逐

步建立起“以客户为中心”的企业理念，确定如何建立市场营销体系，

如何细分客户群，如何为不同的客户群提供差异化的

策略，客户关系建立与发展规划，以及客服中心定位（成本中心/利

润中心）与目标、客服中心制度和文化、客服中心管理和运营模式

等。

业务规划，这是进行呼叫中心规划的根本。业务规划主要是定位呼

叫中心提供的业务类型，如只是咨询和信息服务型（主要为客户提

供产品咨询和信息服务），还是售后服务型（主要提供售后支持和

服务），或电话营销型（主要做产品市场推广、商机挖掘和电话销

售），或外包型（将自己的业务外包给专业的呼叫中