《问题分析与解决》.ppt

分析结果*│原因1：客户投诉没有得到圆满的解决原因3:客户对产品的质量不满原因2:客户问题没有尽快得到解决追根究底找出问题的原因*│原因1原因2原因3没有圆满解决客户问题Because...Because...Because..Because...Because...Because...Because...Because...没有尽快解决客户问题Because...Because...Because...Because...客户对产品质量不满例:客户问题没有尽快得到解决*│您的资料、情报、动机是如何得来的？有关问题的‘情报’收集*│您的资料是哪一种？是如何得来的？事实？看法？想法？感觉？谣言？真相、真正的真相、推定出来的真相直接性情报、间接性情报解决‘问题’之前要考虑的*│现状与目标有差距吗？差距可以测量吗？差距须要纠正吗？问题的紧急性（危机）及重要性（机会）？是否已经具备所需的资源？发掘问题－描绘出问题的全图*│见林不见树综合论、抽象论“我们公司非常糟糕”，“干部不象样”，“员工没有干劲，缺少活力”见树不见林“河流下游清垃圾”见树又见林剪去非关键的问题问题-p陈述问题1问题2问题3问题4?将你的努力“高度集中”于最重要的部分?有效地去除非关键性问题-对于在进行高难度研究的同时保持良好的生活方式非常关键确定问题：4W与1H*│问题是…问题不是…What什么？Where何处？When何时？Who何人?How如何?用心去观察你周围的事物，每天用一点时间反思自己，“今天哪里做的很好，哪里可以做的更好”。不寻求简单的解决之道是源自“害怕思考”我们常常不自己思考,而是仰赖它人之见。怎么啦？？？！Whathappened？！案例討論分組討論：各組提出一個當前社會所面臨之重大問題，並且進行問題分析以及提出解決方式？分析问题*问题分析的过程對問題加以定義綜合可能原因描述問題找出最可能原因證明真正原因问题分析的过程在描述、分析和解決一項問題之前，首先必須對問題加以定義，定義的方法可使用「偏離情況敘述」或「問題名稱」。可從四方面來描述：問題確認、發生地點、時間與問題廣度。問題確認─我們所試圖要解釋的是什麼？地點─我們在何處觀察到？時間─什麼時候發生？問題廣度─有多嚴重？範圍有多廣？對問題加以定義描述問題问题分析的过程從問題的四方面抽取關鍵資料，以便綜合出可能的原因。對每一個可能的原因，我們都要問：「如果它是問題的真正原因，如何解釋問題的每一個層面呢？」此真正原因必須要能解釋偏離現象中的每一個以及所有的層面。因為真正的原因，造成了我們所描述的影響結果中的每一種情形。綜合可能原因找出最可能原因問題分析技術，使我們能將有關問題資料的蒐集及評估工作做得很好。但此方法也有其限制，若我們無法追蹤到解決問題所需的關鍵資料，這項問題便繼續存在。02證明一項可能的原因，就是證明它確實產生了我們所觀察到的影響結果。在大部分的問題情況中，證明是可能的，至於證明的內容則依據狀況而定。01问题分析的过程證明真正原因收集资料的检核表问题是什么？要解决问题需要什么样资料？资料是否可以获得？若有，是谁拥有资料？要如何才能得到资料？是否要自己去收集资料若是，会用什么方法？为什么用这方法？由谁去进行？时间及金钱上是否有制约？所要获得的资料是否与问题有关并且有价值？会如何去分析所获得的资料？会用此资料做什么？何时会应用此资料？帕累托图法01鱼刺图法02头脑风暴03分析问题脑力激荡的结果*│资本回报市场份额客户服务培训员工报酬自动化债务人流动渠道目标市场促销活动盈利生态保护产品组合资本成长质量保证销售额固定资产成长定价组织结构公共关系类同图财务营销/销售生产/制造人事策略经营因素矩阵图*│个人或集体都可用的技法是采用行和列的矩阵这种网络来掌握分析复杂的多维问题，由此而掌握各个要素间的相互关系，从而解决问题的思考方法壹贰数据分析*│将数据系统整理后方便比较与观察不同图形*│展示所收集的数据间的分配与比例010%0220%0340%0460%0580%06100%07A08B09C10D11其他12不良数或不良率13累计影响度14统计项目柏拉图依次排