客户投诉处理技巧.ppt

客户抱怨与投诉处理;前言;目录;第一局部客户投诉的理念;客户效劳的价值;什么叫投诉？;投诉的实质;重视客户投诉的必要性;正确面对投诉;目录;第二局部：客户投诉分析;客户投诉的等级;客户投诉原因

;客户投诉的原因

;客户投诉处理－客户投诉原因;客户投诉处理－客户投诉原因分析;客户投诉处理－客户投诉原因分析;如何寻找客户投诉的原因;如何寻找客户投诉的原因;如何寻找客户投诉的原因;判断问题;了解客户抱怨的焦点;客户投诉处理的原那么

;客户投诉处理的原那么;客户投诉处理的步骤

;目录;第三局部:客户投诉的技巧;客户投诉处理的技巧;异议、抱怨、投诉处理的流程及对策：

致歉为先—耐心倾听—移情认同—提出方案—迅速行动—跟进实施；

;提问的类型：

开放式的提问：让客户充分表达自己的想法，从而获得更多有效的信息。

例：王先生您好，您对这个问题是怎么考虑的呢？

封闭式的提问：在沟通通过征询用户的想法来确定用户是否对所理解。

例：王先生您好，如果您的车辆不经过效劳站检查是无法准确

的判断故障原因的是吧？;客户投诉处理的技巧;客户投诉处理的技巧;客户投诉处理的技巧;客户投诉处理的技巧;客户投诉处理的技巧;客户投诉处理的误区

;几点本卷须知

1.发动客户来电处理，并带客户至安静的地方，使客户恢复平静。

2.不逃避，要面对现实，澄清问题所在。

3.察言观色、认真倾听，善于提问、注意语气用词、引导用户，不要浮华和急于反驳，切记当着客户面私语

4.表达同情和歉意，让客户感觉到被重视，但不要感情用事，不做过度承诺

5.了解客户真正原因，对重复抱怨内容的要重点关注，总结问题，寻求客户确认，询问客户有关解决问题建议.

6.适时用专业知识、规章制度、相关法律法规

7.解释将马上采取的行动，明确行动时间和预测结果，并得到客户认可。

8.衷心感谢客户，跟踪确认结果延续效劳关心。;效劳站也要注意保护自身的合法权益，加强自我保护意

识，以减少不必要的投诉。虽说“客户是上帝〞???但也不排除

其中夹杂有极个别别有用心的人，这些人其实并不是我们的

真正客户，甚至有可能是竞争对手派过来打探消息的。因此

我们要注意以下几点：

(1).做好进站检验

(2).做好合同评审

(3).有条件的质量保证

(4).注意出厂检验与客户认可签字的重要性;寻找方案;寻找方案的技巧;和客户达成共识;达成共识的技巧;达成共识的技巧;执行方案的过程;小结;投诉处理小知识;投诉处理小知识;投诉处理小知识;投诉的预防管理：从源头上消除投诉;例1.

客户：你们的效劳太差劲了！你们在一个星期前就说很快能修好，

可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊?我不管！

今天一定要将故障排除，否那么你们就赔偿我的全部损失！

?

【点评分析】

受理，抱歉，缓和气氛，让对方受到重视;

对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的;

马上告诉客户解决方案;

最后再次表示歉意，感谢他的〔来电〕惠顾.;例2.

客户购置的德龙F3000,牵引车潍柴发动机，发动机早磨，效劳站回复更换四配套，用户要求更换发动机整机。车辆行驶5000公里。

?

【点评分析】

受理，抱歉，缓和气氛，让对方受到重视;

对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的;

告知客户，零部件的损坏以检、修为主，修复后的使用效果和总成是一致的；

假设客户不接受，建议其再考虑下，同时尽量向客户了解其可以接受的底线；

如：

“您看除了刚刚您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？〞

征询意见的目的，是了解客户的实际想法。;结束语;我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以“严格、认真、主动、高效〞的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。;保持积极的心态：

;感谢聆听