适老活动策划与组织-课程负责人菅亚珏-1738924665217.pptx

适老活动策划与组织课程负责人：菅亚珏

活动策划理念策划老年活动主讲教师：菅亚珏

目录导入任务：思考问题01分析任务：如何建立优质服务模式02实施任务：提炼重点03作业04

1.任务导入请问怎样才能开展一次让老人满意的活动呢？

适老活动策划理念在谈及社会组织的服务质量时，首先要了解影响服务质量的五大因素，进而通过建立优质服务模型，进而改善和提升服务效益，实现服务群体体验感最大化及最优化。

服务记录1、活动前（1）基础信息（签到）、测量血压（2）活动场地布置情况（3）活动辅具准备情况2.授课情况（1）授课（严谨度、专业性、动作示范到位等）（2）授课流程标准化程度（3）授课过程中对高龄老人或特殊老人关注度（4）授课风格与效果（5）给予老人引导及鼓励

服务记录3、活动过程（1）老人参与度（2）安全提醒（3）尊重老人意愿，态度和蔼（4）活动中是否有突发事件及处理方式（5）老人产生冲突处理方式4、活动结束（1）进行活动总结，预告下次活动（2）下次活动注意事项提醒（3）安全提醒5、老年人服务满意度

影响服务质量的五大因素1.不了解客户的期望2.未选择正确的服务设计及标准3.未按照确定的标准提供服务社区资源及背景分析不够透彻，导致在服务定位时提供的服务不符合社区的养老服务需求及积极养老的期望，提供的服务缺乏适用性，导致服务未满足客户的期望。存在前期工作准备不足，缺乏系统的服务设计及非营利组织的服务标准及考核标准，造成了资源的浪费及用户的体验感停留在基础阶段专业服务人员专业服务能力欠缺导致服务提供中服务对象体验感降低，服务未达到服务标准

影响服务质量的五大因素4.服务绩效与服务承诺不匹配5.客户期望与服务对象感知度的差距社会组织在项目合同中承诺了服务质量及标准，在实际操作中，出现由于整体授课的服务绩效与项目合同中的服务承诺不匹配而产生了客户对于服务质量的意见社会组织在与社区进行合作时未在社区根据社区的实际情况开展服务该社区的服务体验会，导致在服务提供过程中，服务对象的期望与感知服务之间产生了差距

如何建立优质服务模式社会组织需要通过不断的为服务对象考虑，才能达到最高的服务对象满意度，这是服务型社会组织为服务对象提供优质服务的基础。因而社会组织在服务流程中，可以基于优质服务模型探索积极养老模式如何能够产生最大化的优质服务。1.建立优质服务文化第一步，明确整个服务流程管控，并在整个积极养老服务前期、中期及后期按照标准化管控流程来指导服务的开展第二步，系统后台支持、培训老师、培训教材、辅具及服务人员等资源准备妥当为服务流程提供支撑

如何建立优质服务模式2.培育优质服务资源第一步，对内，社会组织应不断研发适老化课程及教材，选择优质的辅具提供商，培训一批优质的、专业的社区服务人员；第二步，对外与社区不断沟通，在进行积极养老服务的过程中，帮助社区组建优质志愿者团队，培训出一批优质的志愿者为各个社区老人提供社会组织的优质服务，实现社区营造。

如何建立优质服务模式3.避免资源的缺陷与浪费第一步，建立缺陷评估体系、进行缺陷管理，系统的评估缺陷和浪费事项；第二步，在研发课程时，通过评估课程适用性编入教材，以免因为课程不适用老人影响整体服务质量；第三步，选择有一定特长、学习能力强及具有场控经验等优点的志愿者组建团队，确保社会组织的专业服务质量，更好的实现社区营造。

如何建立优质服务模式4.关注服务对象体验第一步，对社区进行资源调查及服务定位；第二步，为社区制定符合各社区的服务模式，以便能够为社区老人提供符合其需求，能够让老人产生较高体验感的服务；第三步，进行服务对象满意度调研，改善不适合该社区的服务，提供符合社区老人需求的服务。

如何建立优质服务模式5.通过服务创新提升服务对象愉悦度在实施这些服务期间，应不断地了解社区及老年人，更加深入的了解在服务提供中需要改进的方面及老人更多的服务需求，在此基础上，改进原有服务内容并研发更多符合老人需求的服务

1236.开展服务对象愉悦度测评在服务的各阶段，需队社会组织专业服务人员服务社区的服务进行测试，通过满意度调查等，从老人处收集志愿者服务满意度表并进行分析，总体了解各个专业服务人员带课情况给老人产生的服务体验感，综合分析积极养老模式的服务质量。如何建立优质服务模式

如何建立优质服务模式

作业尝试调查一下周围老人的养老服务需求及期望，并记录下来。