丰田售后服务SA业务手册.pptx

服务前台接待要领;有关（服务）修理车间的运营，业绩是否得以提高，与S/A的业务能力有直接的关系-这样说并非言过其实。

首先、S/A并非单纯的前台接待，请从下面说明的前台业务内容开始理解。

S/A的业务内容通常以TheSeven-StepCustomerCareProcess的形式来表现。下面开始按照步骤进行说明。;1－1预约接待

所需零件的库存确认（无库存→何时到货）

2－2预约事前确认

预约日的前一天向顾客再确认

3－3提前制作R/O表

为已预约的顾客做好R/O表、零件事先准备好（JIT）;2－1日常管理

各种表格?各种操作流程?坐垫套?脚垫等的管理

2－2接客态度

来客接待，最根本的是要获得顾客的好感、需要提前确

认客户的信息

2－3听取顾客的要求

直至顾客满意为止，积极听取顾客的要求；没有特别

规定???振动噪音?加速性能?爬坡力?燃料费等相关项目

是必须听取的（车速?乘车人数?路况也需要确认）;2－4车辆保修的准备（诊断）

坐垫套?脚垫的准备、车辆ＩＤ?行车里程等确认

2－5车辆当场确认

顾客要求内容的确认（含诊断)及车内外部的伤痕确认

2－6事先得到认可

向顾客说明车辆确认状况，特别是车内外部的伤痕需要

与顾客一起确认，避免日后出现麻烦;3－1零件库存确认

除非使用流动性大的零件，（使用）其它零件时应该

事先向顾客确认，避免事后出现麻烦

3－2费用报价

事先制作好标准作业时间表?套餐作业的价格表?零件

快查价格表等

（制作报价单所需的工具等应该保持随时使用的状态）

3－3费用的确认?认可

把作业内容以及所需费用的估算提示给顾客，得到

顾客的认可，并请顾客在R/O表上签字

3－4车辆?R/O表移交作业担当及管理者

虽然店内的组织?业务分担?内部规定等因地而异，

但宗旨是使修理师迅速进入作业状态;4－1作业进度确认

按约定的时间交车，在适当的时候确认作业状况

4－2???与顾客联络

发生追加作业?与事先报价不符?交车延期等应该

尽早与顾客联系，得到顾客的认可;5－1作业质量确认

作业完成后?应确认是否按照作业指示（R/O）的内容

完成操作，内外装备的确认

5－2交车所需要的资料需确认：R/O是否已记载

?使用零件和价格，以及有没有外包作业

?计算费用?请款书的制作

5－3、更换零件的整理

为了向顾客说明，需要整理及回收更换过的零件

5－4作业完成联系

根据需要，告知顾客完工的时间（特别是顾客店内等

待时）;6－1实施作业内容、费用的说明

出示更换零件，说明实施的作业内容及费用

6－2车辆确认

与顾客一起确认修理作业实施后，车辆的质量及车内

外部的状况

6－3请款

下次的保养入库时间、电话回访的适当时间确认后，

再向顾客请款;7－1实施电话回访

实施电话回访（实施的流程另外说明），就作业

质量，以及服务状况等听取顾客的意见

7－2回访结果的汇总及汇报

对于CS改善而言，这是很重要的数据、可能对自己

不利的项目也应该准确地汇总并汇报，以便在全店

实施改善。;以上是S/A的业务内容，从培养、指导S/A的角度来说，可能被认为这像是超人的业务，会把它想成难度很大的工作，但正如最初所说明的那样，从运营的角度考虑，这个超人的业务角色是绝对需要的。

所以不要轻易放弃，要弃而不舍的，不断地培养人才;;;;;;;;;;;;;以上说明的各项事宜，已经有很多项已被制作为操作流程。不断的学习这些操作流程、可以说相当于接受高级的培训。

在习惯于这样接待流程之后，逐渐会形成自我流的一套接待方式，这才是关键所在。;１．每周一次按评价表的各项进行自我评价，之后提交上司

２．各个项目即便有一次，一项没有按规定执行，应评价该项为

「0」分，以便严格要求自己

（即便出现一次的失误，那么顾客不可能百分之百满意）;受付;作業前説明;修理作业;检查;交车;顾客回访;确认单;１;１０;１７;３．零件出库和报价单的制作;２９;３６;４５;５４;６５;７３;结束