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士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已，不亦远乎?——《论语》

内部营销理论研究综述

摘要：内部营销理论的研究始于上个世纪70年代，自从该理论代表人物美

国学者Berry第一次提出内部营销的概念，内部营销就开始在理论和实证研究上

不断发展。随着内部营销理论和实践的发展,该理论在企业服务管理中的运用日

益得到重视.本文从内部营销的理论模型和实证研究两个方面总结了内部营销的

研究状况,并提出内部营销的研究展望.

关键字：内部营销;理论模型;实证研究

长期以来，企业都以顾客忠诚度作为其获利能力的关键因素，而顾客忠诚度

又是由顾客满意决定的,这是从消费者的角度来分析企业经营业绩的影响因素，

同时它又属于以消费者为导向的终端指标。随着知识经济时代的发展,企业内部

员工逐渐成为倍受管理者重视的群体。而且员工的工作行为和态度直接受到企业

内部营销的影响.菲利普·科特勒认为服务企业利润和增长目标的的实现，始于

照顾好那些照顾顾客的人们。星巴克的CEOHowardSchultz甚至提出,“顾客第

二，雇员第一。”这个说法表明，满意的雇员会对顾客很热情，因而创造更多的

顾客满意。1

于是，企业从仅关注消费者的外部营销，转向同时关注企业员工的内部营销.

内部营销作为一种企业内部市场表现对企业管理具有直接的影响。从20世纪70

年代开始,内部营销的研究就一直被西方学术界和管理界所重视,并形成了较为成

熟的理论体系。

最近几年，内部营销理论研究在美国、英国和北欧国家引起了新一轮的关注.

许多发达国家的优秀企业都开始注意到内部营销的重要性，并且制定和实施了许

多行之有效的内部营销策略。随着理论和实践的相互促进作用，内部营销的概念

不断丰富完整，其策略的制定越来越科学，实施作用和成效也越来越显著.在我

国社会主义市场经济的发展过程中,国内企业也逐渐意识到内部营销的积极作用,

员工的行为和态度直接影响到企业所生产的价值。目前,我国的一些企业和行业

都在关注内部市场营销。本文希望通过对内部营销理论的研究综述，为我国内部

1菲利普·科特勒，加里·阿姆斯特朗著，郭国庆，钱明辉，陈栋，袁宏福译，市场服务营销原理（第

11版），清华大学出版社，2007.5

士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已，不亦远乎?——《论语》

营销的研究提供借鉴。

一、内部营销研究的理论背景

微观经济学是内部营销的研究基础，而且了解内部市场与内部营销的原理是

为企业提供有效内部市场管理的前提.内部营销研究主要分为三类：（1）强调内

部营销的经济学范畴,讨论关于内部市场的经济与社会交换、内部市场结构和原

理等问题；(2）将内部营销视为管理工具之一，强调“类营销方式）将内部营销视为管理工具之一，强调“类营销方式在企业内部

的应用，这类研究具有跨职能特性,与其交叉的学科众多,如服务营销、关系营销、

全面质量管理和人力资源管理等；（3）强调内部营销在组织中应用产生的因果关

系，主要从其对企业产生的影响纬度、影响程度和影响结果等角度来探讨内部营

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销的运作原理和过程.

1976-1989年1990-2000年2001年至今

探索期发展期应用期

基础理论研究微观经济学

市场交换范畴

社会交换理论