饭店管理ppt学习课件.pptxVIP

;复习;;;作用;类型;等级划分;星级制;反馈意见;第一章饭店与饭店管理;1.3展望;（1）世界饭店业发展阶段P10;（2）国际饭店企业

管理的发展阶段;Youarenotonlythehotelierofkings；youarethekingofhotelier

你不仅是国王们的旅馆主，你还是旅馆主们的国王”英国国王爱德华四世

源于欧洲的贵族饭店，他曾在巴黎、伦敦经营过大旅馆，他的旅馆吸引着当时的达官显贵、社会名流和富庶之辈，以其设施豪华、服务精良而著称。他的名字、带他的名字的旅馆都被看作是“时髦”与“豪华”的象征。而今，Ritzy已被录入《英国俚语和习语词典》和《新英汉词典》，其含义便是：豪华、时髦。;经历;（一）无需考虑成本、价格、尽可能使顾客满意

为了满足贵族的各种需要，不惜重金。如饭店周围没有公园景色(Parkview)，他就创造。曾在卢塞恩国家大饭店，为让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，在山顶燃起篝火，点燃了1万支蜡烛。

为创造威尼斯水城气氛，在伦敦萨伏依旅馆(SavoyHotel)底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人在二楼边聆听船上人唱歌边品尝美味佳肴。;（二）引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活

1898年的里兹饭店，遵循“卫生、高效而优雅”的原则，实现“一个房间一个浴室”，是当时巴黎最现代化的旅馆，被称为“永葆青春的美人”。比美国商业旅馆之王斯塔特勒的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。这一旅馆另一创新是用灯光创造气氛，用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔和舒适。餐桌上的灯光淡雅，制造出一种神秘宁静和不受别人干扰的独享气氛。为此，里兹旅馆特等套房一夜房价高达2500美元。;1.客人永远不会错的(Theguestisneverwrong)

2.“好人无价”(Agoodmanisbeyondprice)。

聘请名厨埃斯科菲尔，并始终和他精诚合作。

启示

对国宾馆、豪华饭店和高级饭店中的总统套间、豪华套间、行政楼仍有指导意义。;斯塔特勒

现代饭店管理的先驱，在饭店的建造、饭店服务与劳资??系方面的建树奠定了欧美现代饭店业的基础。其对饭店的设计和饭店服务方面突破性的贡献，无论他生前还是身后都没有任何人可以与之相比。;1.提出“宾客至上，服务第一”的经营思想

认为所买的是服务，提供舒适、方便、安全、周到的服务为根本出发点，关心的不是豪华程度，而是方便舒适程度和价格的合理与否。

2.对饭店企业实行科学化管理，采用数据和报表

3.主张专业化培养教育

摆脱师父带徒弟的小生产方式，创办美国康奈尔大学饭店管理系。

告知员工：决不得傲慢，尖刻与无礼，是客人付给了我的薪水，也是他们付给了你们的工资，客人是你们的直接捐助人。;希尔顿——现代饭店大王

取代美国商业饭店大王斯塔特勒，成为现代饭店大王

经历：出生在美国南部新墨西哥州圣安东尼镇，当过兵，做过政客、经营过银行、旅馆业和股票投机。有很强的洞察力，做事讲求效率，常常能够看准时机，善于冒险。本世纪初，美国经济大萧条，当时每个人都在找双份、三份甚至四份工作，而他趁此机会，每天早上三、四点到车站把客人拉到家里，以2.5美元租给客人，积攒了最初的资本。原想买一家银行，结果在德克萨斯州买下一家旅馆，造价3000万元，却只花250万美元。由于经营有方，善于冒险，终于积攒了原始资本。;挖金是希尔顿从经营莫布雷旅馆取得的经验。他买下莫布雷旅馆做的第一件事就是要使每一平方英尺的空间产生最大的收入。当时需要的是床位，只要提供睡的地方就可以赚钱，将餐厅也改成客房，将一张大的服务台一分为二，一半做服务台，另一半用来出售香烟与报纸，原来放棕榈树的一个墙角也清理出来，装修了一个小柜台，出租给别人当小卖部。后买下华尔道夫旅馆后，把大厅里四个做装饰用的圆柱改装成一个个玻璃陈列架，把它租给纽约著名的珠宝商和香烟商。;格言：勤奋、自信和微笑

勤奋：提供长时间的服务和从事无规则时间的工作

自信：旅馆业是高尚的、快乐的事业，宾客要笑脸相迎

微笑：如果饭店里有一流的设备而没有一流服务员的，顾客会感到满意吗？如果缺乏服务员美好的微笑，就好比春天的花园里失去了阳光和春风。假如我是旅客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，但处处能见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方。

万万不可把心理的愁云摆到脸上，无论旅馆本身的困难如何，希尔顿服务员脸上的微笑永远是属于客人的阳光。;古代

官办：