全日空航空公司服务营销.ppt

IMCIMC全日空航空公司服务质量研究余晟背景简介服务营销的3Ps服务质量的五大维度总结目录

CONTENTS全日空航空简介*全日空航空，简称全日空、ANA，是一家日本航空公司，于1952年12月27日成立，为星空联盟成员之一，是日本规模最大的航空公司。Skytrax于2013年3月29日将全日空航空评为五星级航空公司，是全球第7家获此殊荣的航空公司。共有22,170名雇员，机队拥有210余架飞机。ANA企业理念服务营销的3PS有形展示服务人员服务过程有形展示[1]ANAANA有形展示ANA机队规模日本第一，日本最大的航空公司老旧的波音747已经全部淘汰，开始大规模换装波音787—性能先进，乘坐舒适的长程中型客机全日空航空有很广泛的国内线网络，几乎覆盖整个日本，北至北海道，南至冲绳；而国际线网络则覆盖中国大陆、香港、韩国、台湾、东南亚、美洲及西欧服务人员[2]ANAANA服务人员全日空空乘人员的严格选拔ANA全日空空乘人员的良好形象不同的国际航班配备不同国际的空乘人员全日空空乘人员的选拔严格，重视外语和沟通交流能力全日空空乘人员形象良好，气质佳，服务态度主动良好根据航线的不同，配置不同国籍的空乘人员ANAANA[3]服务过程服务过程12345ANA办理登机手续托运行李安检与候机机上服务到港提取行李服务质量的五大维度安全性移情性有形性可靠性响应性ANA乘客娱乐空中餐饮飞机特殊涂装有形性ANA全日空机舱内的座椅宽大舒适，配有液晶显示屏以供乘客娱乐机上提供精致洗漱用品、毛毯以及靠枕全日空航班的餐饮美味可口，种类多样，提供日本风味的餐点每月翻新的时令季节菜全日空特别热衷于为客机喷涂特别涂装，可以展示企业的亲和力，有助于扩大客户群可靠性准点率全球第一,达到90.18%。即使出现航班晚点，全日空也会及时作出应对措施ANAHOTO严谨，细致，认真的企业文化氛围

对丢失行李的旅客会妥善安排解决

多次获奖，好评如潮响应性ANA地面客服人员主动迎接旅客，协助办理登机手续，托运行李。对航班晚点而又需要转机的旅客会提前做好准备，安排快速通道行李输送快速稳当，旅客一进到达大厅便可提取Security全日空航班安全性排名世界前十，亚洲第一。安全性PHOTOANA严格定期对飞机进行大小检查和维修，重视任何问题，主动上报IMCIMC