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目录

第一章关系营销定义1

第二章与客户建立关系的几大策略3

一、如何与客户建立相互信任的关系3

二、增进客户关系的几大策略4

第三章不个性客户的关系营销7

第四章关系营销中老客户维护的有效方法14

第五章关系营销的几大策略17

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第一章关系营销定义

传统营销是交易营销。从服务机角度看，交易营销的重点是交

易；而关系营销的重点是与客户建立和保持长期的关系，只要公司与

客户的关系能维持下去，客户便会与公司长期稳定合作，同时也会帮

助公司进行转介绍，因此，交易包含在关系内。关系营销与交易营销

相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格非敏感性等特点。

关系营销是建立、保持和加强与客户以及其他合作者的关系，以

此使各方面的利益得到满足和融合。这个过程是通过信任和承诺来实

现。

利益是公司与客户建立关系的纽带，其中公司的利益是实现了合

作，而客户的利益包括①组织利益：获得优质的服务以及适中的价格;

②个人利益：请不要简单地把它看成回扣，可能是权利、成就、被赏

识或安全感等。而信任是保证双方利益得以实现的基础，如：客户对

公司的产品、服务质量持怀疑态度（因为服务的质量只有通过实际接

触才能被鉴别）或对某些个人的承诺能否实现不能确定，那所谓的关

系也无从谈起。

关系营销可以用10个字来概括：利益是纽带，信任是保证。

其中客户的信任也分为对公司组织的信任例（如：公司以产品质

量、品牌、公司信誉、业绩、荣誉等方面赢得客户的信任）和个人的

信任（公司营销人员以情趣、偏好、性格、资历等情感方面的共鸣与

客户建立互信关系），但同时对组织的信任也是通过个人得以实现的。

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很难想象一个被客户极不信任的营销人员，客户会同时相信他代表的

公司能够提供优质的服务。

交易营销与关系营销的比较:

交易营销关系营销

关注一次性交易关注保持客户

较少强调客户服务高度重视客户服务

有限的客户承诺高度的客户承诺

适度的客户联系高度的客户联系

质量是个别部门所关心的质量是所有部门所关心的

2

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第二章与客户建立关系的几大策略

一、如何与客户建立相互信任的关系

1、熟人牵线搭桥，是与客户建立个人信任关系的捷径。

虽然它对合作的成功不一定起着决定性的作用，但确实缩短了双

方从陌生一熟悉一信任的时间。所以营俏人员初次拜访的开场白

中，告诉客户我是某某人（以是对方的熟人、朋友、领导等等）介

绍来的，的确以起到意想不到的效果。

2、拜访拜访再拜访-反复出现，关系是跑出来的。

尤其是同质化和标准化服务，当服务项目和合作价格也没有多大

差别时，营销人员跑得勤，成功的能性就大。有些时候，客户对为

什么选择我们的品牌的说法也很直白：其实大多数同行的质量和价格

也差不多，你一周来三次，打十二个电话，怪不容易的。

但也要注意掌握频率，每次见面都有借口，每次拜访时要留下伏

笔（下次拜访的借口）。

3、营销人员的