服务人员的日常礼仪及服务技巧.pptx

服务人员日常礼仪与专业服务技巧服务人员的日常礼仪及服务技巧第1页

服务人员日常礼仪服务人员专业服务技巧收获会不小哟！服务人员日常礼仪与专业服务技巧服务人员的日常礼仪及服务技巧第2页

我们期望当我们在消费时候：我们希望购置到什么样商品？我们希望受到什么样待遇？我们希望得到什么样服务？服务人员的日常礼仪及服务技巧第3页

小结服务是无形，不过，服务又是表达在服务人员一举一动、一笑一言之中。在产品本身差异化越来越小今天，服务特色已越来越成为不少企业关键竞争力之一。服务人员的日常礼仪及服务技巧第4页

服务人员日常礼仪仪表:端庄、得体、大方、整齐服装：整齐、方便、得体，与工作岗位环境协调一致姿态（站姿、坐姿、行走）：优雅称呼:注意对方年纪、职业、语言习惯介绍：注意介绍次序接打电话：及时、准确、言简意赅服务人员的日常礼仪及服务技巧第5页

服务人员日常礼仪日常礼仪小结：所谓“礼节”广泛定义应是随机改变，因人而异，投其所好而又不失风度进退方法。服务人员的日常礼仪及服务技巧第6页

专业服务技巧看——领先用户一步技巧听——拉近与客户关系笑——微笑服务魅力说——客户更在意你怎么说，而不是你说什么动——利用身体语言技巧服务人员的日常礼仪及服务技巧第7页

看——领先用户一步技巧用户目标是什么？用户需要是什么？终究希望得到什么样服务？为何希望得到那样服务？哇，我知道了！服务人员的日常礼仪及服务技巧第8页

看——领先用户一步技巧观察用户要求目光敏锐、行动快速。观察用户要求感情投入。目光接触技巧Ⅰ怎样观察用户服务人员的日常礼仪及服务技巧第9页

看——领先用户一步技巧Ⅱ揣摸用户心理瞧，我猜得多准啊！用户终究希望得到什么样服务？为何？服务人员的日常礼仪及服务技巧第10页

看——领先用户一步技巧说出来需求：——没说出来需求：——秘密需求：——Ⅲ预测用户需求满足后令人高兴需求：——真正需求：——提供用户未提出但需要服务服务人员的日常礼仪及服务技巧第11页

看——领先用户一步技巧演练陌生客人来访，看看她想做什么？服务人员的日常礼仪及服务技巧第12页

听——拉近与客户关系案例2：一用户急急忙地来到企业出纳柜台前，说“小姐，你刚才算错了50元……”。出纳小姐满脸不高兴说：“你刚才为何不点清楚，对不起，离柜不认。”用户说：“那好，谢谢你多给了我50元。”然后扬长而去，出纳小姐则目瞪口呆。哈哈，不听我话，吃亏是你哟！服务人员的日常礼仪及服务技巧第13页

听——拉近与客户关系为何要听用户声音？听三步曲：准备——统计——了解（确认）听三大标准：耐心、关心、别一开始就假设明白他问题。服务人员的日常礼仪及服务技巧第14页

客户潜台词是什么？用户有意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。考考你用户不停地看表、叹气、变换站姿。“你们电话不是占线就是没人接。”“近段时间我好累啊。”服务人员的日常礼仪及服务技巧第15页

笑——微笑服务魅力服务人员的日常礼仪及服务技巧第16页

笑——微笑服务魅力微笑能够感染客户微笑激发烧情微笑能够增强创造力微笑魅力服务人员的日常礼仪及服务技巧第17页

笑——微笑服务魅力微笑三结合微笑与眼睛结合微笑与语言结合微笑与身体结合服务人员的日常礼仪及服务技巧第18页

笑——微笑服务魅力微笑也要注意时间、场所配合表示过分危险你再笑，我就掐死你！服务人员的日常礼仪及服务技巧第19页

说——客户更在意你怎么说，而不是你说什么一位主人请客，已经准备好了一桌饭菜，到了三个客人，还有一个左等右等也没到。主人说“该来还没来。”这三个客人心里想“我们不该来倒来了。”于是有个人起身告辞说“对不起，我有事，失陪了。”他刚走，主人又说：“不该走走了。”剩下那两个客人听了，认为主人是说他们该走却耐着不走，于是其中一人说“我也有点事，也该走了。”主人见又走了一位，更着急了，说“我说又不是他俩。”最终一位客人一听，心想：“原来说是我呀。”这位客人也生气地走了。结果一顿宴席不欢而散。笑话服务人员的日常礼仪及服务技巧第20页

说——客户更在意你怎么说，而不是你说什么F：Feature（特点）A：Advantage（优点）B：Benefit（利益）“FAB”技巧我们冰箱省电我们采取了世界上最先进电机假如购置我们冰箱，你将节约大量电费，从而节约家庭开支。FAB因为服务人员的日常礼仪及服务技巧第21页

说——客户更在意你怎么说，而不是你说什么说“我会……”以表示服务意愿“我尽可能向相关部门问询你事情。”“很抱歉，现在不行，这事以后再说吧。”“我会给生产部打电话问询，我将在12点前给你回话。”“我