高速公路收费人员微笑服务规范.docx

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FORMTEXT?????

DBFORMTEXT34

FORMTEXT安徽省地方标准

DBFORMTEXT34/FORMTEXTTXXXX—FORMTEXTXXXX

FORMTEXT代替DB/T1835-2013

FORMTEXT高速公路收费人员微笑服务规范

FORMTEXTSmilingServiceStandardforExpresswayTollCollector

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征求意见稿

FORMTEXT?????

FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX发布

FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX实施

FORMTEXT安徽省质量技术监督局???发布

DB34/TXXXX—XXXX

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目??次

TOC\h\z\t前言、引言标题,1,参考文献、索引标题,1,章标题,1,参考文献,1,附录标识,11范围 1

2微笑标准 1

3仪容仪表 1

4形体仪态 2

5文明用语 3

6接待礼仪 5

7收费行为 5

8纠纷处理 7

9投诉处理 8

10微笑服务监督考核 8

11微笑服务工作管理 8

附录A（规范性附录）收费微笑服务标准演示图人员 10

附录B（规范性附录）收费过程动作演示图 13

附录C（规范性附录）收费人员微笑服务监督考核内容 16

前??言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准代替?DB34/T1835-2013?《高速公路收费人员微笑服务规范》，与?DB34/T1835-2013相比主要变化如下：

修改了标准的“范围”；

删除了“总则”（见2013版的总则）；

删除了“人员要求”（见2013版的3）；

修改了“面部表情”、“声音语态”内容的表述（见2.1、2.3，2013版的4.1、4.3）；

调整了原标准中“礼仪行为”内容结构（见3、4、5、6，2013版5）；

修改了“男士仪容”中“发式”和“女士仪容”中“发式”、“手部”内容的表述（见3.1、3.2，2013版的5.1.1、5.1.2）；

增加了“男士着装”和“女士着装”中佩戴“戒指”、“手表”的内容，修改了“女士着装”中“着裤装时”内容的表述（见3.3.1、3.3.2，2013版的5.2.1、5.2.2）；

修改了“形体仪态”中“站姿”、“坐姿”和“行姿”相关内容（见4.1、4.2、4.3，2013版的5.3.1、5.3.2、5.3.3）；

调整了“文明用语”中相关内容（见5，2013版的5.4）；

修改了“接待礼仪”的内容（见6,2013版的5.5）；

将原标准中“值班长”、“班长”改为“收费班长”，“所长”改为“站长”(见7.1、7.2、7.3、8.1，2013版的6.1、6.2、6.3、7.2）；

补充了“开通工作”、“出口核证”、“设备故障处理”、“环境卫生”中的一些内容（见7.1.2.2、7.2.2.1、7.2.3.3、7.4.2.1，2013版的6.1.2.2、6.2.2.1、6.2.3.3、6.4.2.1）；

修改了“入口发卡”、“出口收费”中相关内容（见7.2.1.3、7.2.1.4，2013版的6.2.1.3、6.2.1.4）；

修改了“目送”、“人员安全”内容的表述（见7.2.1.5、7.4.3.2，2013版的6.2.1.5.1、6.2.1.5.2、6.4.3.2）；

调整了原标准中“特殊情况处理”内容结构（8、9，2013版的7）,删除了“特殊车辆处理流程”内容（2013版的7、7.1）；

修改了“收费异议纠纷”、“服务纠纷”逐级处理流程（见8.1.1、8.2.1，2013版的7.2.1.1、7.2.2.1）；

修改了“附录C”表格的内容。

本标准由安徽省交通厅提出并归口。

本标准主要起草单位：安徽省交通控股集团有限公司、

本标准主要起草人：

本标准代替GB/T?DB34/T1835-2013。

引??言

微笑服务，对个人来说，是一种形象、一种修养，也是一种工作态度；对企业来说，是一种工作作风、一种精神风貌，也是一种企业文化；对社会来说，是一种真诚、一种关爱，也是一种社会亲和的力量。

高速公路作为带有公益性质的服务行业，对外形象至关重要，而对于窗口单位的收费站而言，则更需要微笑服务。近年来，安徽交控集团大力倡行微笑服务，不断提升收费窗口服务水平，坚