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创立护理服务品牌活动实施方案

护理工作处于医疗服务的最前沿，其技术水平和服务质直接影响治

疗效果和患者满意度。自去年开展以“服务好、质好、医德好群众满意〃

为主题的“两好一满意〃活动来，护理部积极响应，制定了相应的实施方

案及措施，并认真加以落实，全院护理人员在服务态度、服务质、服务

水平上均取得了显著的成绩。现结合医院管理年活动和我院实际，开展“以

病人为中心，以质为核心〃，以倡导“病人满意至上〃的服务理念，引

导全院护理人员为病人提供“人性化服务〃。特制定仓J立护理服务品牌活

动方案。

一、指导思想：通过开展“以病人为中心，以质为核心〃的标准化

服务，强化“病人满意至上”的服务理念，制定科学的护理流程，完善服

务功能，提高护理质，提升护理内涵，打造我医院护理服务品牌。

二、服务宗旨：以人为本，关爱生命，病人满意。

三、总体要求：

一（）严格管理1、护理工作无小事，任何一个护理环节的疏

漏，都会影响治疗工作地顺利进展，甚至可能酿成大患。要保证护理工作

百密而无一疏，首先要有健全的管理体系和严格的管理制度。护理部深入

临床一线，将每月、每季度对临床科室检查制度化。发现问题及时解决，

确保护理质和病人的安全管理，充分表达了“管理围着临床转，临床围

着患者转〃的服务宗旨。2、标准护士长夜查房制度，值班护士长深入病房

检查指导夜班护士的工作，指导、协调急危重患者的抢救并协助处理突发

事件。3、深化管理制度，护理部根据临床实际需要及护理学科开展要求对

管理制度不断完善和修订，包括护理工作制度23项，岗位职责25项，护

理操作流程17项，护理应急预案19项，重要护理操作告知16项。在制度

上细化，标准上化，确保尹理安全及患者安全。

二（）严格技术1、临床护理技术操作对患者满意度影响很大，技

术操作要求轻、稳、准、柔。护理部注重临床护理人员基本功训练，营

造苦练基本功的气氛。有针对性地制定培训方案，对全院一线护理人员

实分层次培训与考核。对入院3年以内的低年资护士，实全员培训每

周2次，每月考核一次，覆盖率为100%。对工作3年以上的护士实全员

培训每周2次、抽考考核与科室考核相结合的方式，每季度考核一次。有

效夯实了护理人员的临床基本功。2、护理部及时了解国内外护理信息及

护理开展动态，结合临床实际，积极开展护理新技术。率先推广了新生儿

和婴幼儿静脉留置针技术，外周静脉PICC技术，静脉输液新技术的应用，

在静脉炎、药物渗漏造成的红、肿、痛并发症明显下降，减轻了病人痛苦,

深受患者欢迎。

三（）严格安全1、开展护理安全教育，明确患者安全目标，最大

限度地减少诊疗操作错误，努力提高检查、用药的安全性，严防意外受伤

及其他医源性损害，鼓励主动报告医疗隐患与不良事件。全员学习，提高

认识，营造安全护理文化气氛。2、定期召开科护士长会议，对护理缺陷进

展分析讨论，制定相应改进措施。3、为了进一步强化安全措施，护理部统

一制作了输液签字执单、“三查七对〃温馨提示卡。建设“腕带〃识别

标示及各种管道标识，作为执治疗、护理、手术、检查前的信息核对依

据，确保对病人身份的正确识别及对各种管道性质的区分。4、再次强调护

士上班期间不得随身携带手机，防止干扰分心而导致的护理过失事故的发

生。5、进一步加强住院患者跌倒、坠床、压疮、烫伤等不安全因素管理。

6、完善护理不良事件报告制度，并鼓励护理人员报告。