各网络课程资源调研技术章.pdfVIP

[学习目标]

◼正确定义客户关系管理，并理解客户关系管理给企

业增加的价值。

◼正确理解并运用RFMD模型进行一些简单的分析。

◼了解客户关系三个层面的整合。

◼了解并理解互联网环境下客户关系管理的优势。

◼了解为维系客户使用客户关系管理的主要结构。

◼理解客户价值，并对客户价值进行一些简单的测量。

◼了解并理解互联网环境下客户关系数据的收集、组

织、分析和利用。

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6.1客户关系管理与网络客户关系管理

客户关系管理（ＣＲＭ）：

成效的“一对一”关系，使企业在提供

快捷周到的服务、提高客户满意度的同

时，吸引和维系高质量的客户，从

而提高企业绩效，并通过信息共享和优

化商业流程有效地降低企业经营成本。

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网络客户关系管理的优势：

◼以互联网为代表的网络使信息在供

应链中实现了无间隔流动和共享，满足了客

户个性化服务需求；

◼实现实时服务；

◼实现时空的服务；

◼服务大大简化了客户服务过程。

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6.2客户识别与客户资源整合

客户识别：

◼建立客户关系管理系统首先应当对客户进行识

别和管理，支持企业在合适的时间和合适的场

合，通过合适的方式，将合适价格的合适产品

和服务提供给合适的客户。

◼寻找到合适的客户，与他们建立稳定的关系，

是建立在大量的资源资料的收集和整

理分析基础上的。

◼对客户进行差异化分析的方法有许多，RFMD

模型就是一种。

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RFMD模型：

◼R—Recent，指客户最近一次的情

况；

◼F—Frequent，指频率；

◼M—Monetary，指客户花费金额；

◼D—Demographicandlifestyleappend，

人口统计资料和生活方式资料。

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客户资源整合：

◼在市场层面上管理客户组合

◼在团体层面上管理客户关系组合

◼在个人层面上管理客户关系组合

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6.３客户关系管理的实施

客户关系管理的思想：

在客户关系管理应用结构中，

思想是以客户为。这表现在围绕

客户而不是围绕、销售，也不是

围绕其他组织客户关系管理

的业务流程。

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客户关系管理系统的组成部分：

◼库

◼呼叫