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;01;客户满意的意义;客户满意的意义;客户满意的意义;02;影响客户满意度的主要因素;达到高质量服务的五要素;达到高质量服务的五要素;;帮助客户进步,也是厂商的责任。
PART03
这种状况下企业在此客户项目上将存在一定的风险。
在确实无法满足多个用户的前提下,提出方案与计划,和用户的上级主管沟通。
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提供给客户基本要求的服务,客户的表现是基本满意
私交不错的用户人员对自己提出了工作上的要求
培训用户,培养的是感情、及后续的市场机会。
正确理解和面对投诉
针对不合理的需求,从技术、业务的角度提出合理的方案、尽可能地说服用户。
提出符合客户期望的建议
问题解决后,形成故障报告;
进一步,为提升更高的满意度,需要了解客户潜在的期望与需求。
影响客户满意度的主要因素
高效工作,体现职业素质。;;损害客户满意度的常见表现;切不可私自接受用户需求,损害公司利益。
提供给客户基本要求的服务,客户的表现是基本满意
善于“分析顾客”和进行“顾客需求分析”
与公司内其他部门建立互信
企业能规避同行间的竞争导致利润空间的消失。
提前准备周会材料,包括工作进展、问题、下一步计划、存在风险等。
提出符合客户期望的建议
这类客户迷茫不清,处理问题时心有顾虑、徘徊不定、回避不前。
用户提出的需求应按公司流程予以满足,切勿私自应允用户需求。
不要急于私自解决问题,一定要遵守处理问题的流程。
这是客户满意的最高境界,终身的客户依存,不仅能带来丰厚的利润,而且通过客户在自身行业内的传播、相比企业自我宣传效果更好。
提供有价值的服务体验和合适的服务价格,使客户放弃其他经销商
这种状况下企业在此客户项目上将存在一定的风险。
这类客户待人很友好,沟通起来比较轻松,也比较容易亲近。
损害客户满意度的常见表现;;问题处理技能;问题处理技能;;03;;售后服务的终极目标;04;顾客服务满意度与顾客口碑的关系;顾客服务满意度与利润的关系;05;影响顾客满意度的因素;如何达成客户满意;;要有良好的品牌意识和服务理念;规范作业;迅速反应、??速行动;顾客对服务的期望;;顾客需求分析
---通过沟通发现顾客需求,要让顾客进入我们的“控制区”;06;;投诉处理不当的危害
---传播负面信息,顾客流失率增加;;;处理客户投诉六步骤;MORETHENTEMPLATE;投诉档案的管理;THANKYOU
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