客户满意度提升(共43张课件).ppt

;01;客户满意的意义;客户满意的意义;客户满意的意义;02;影响客户满意度的主要因素;达到高质量服务的五要素;达到高质量服务的五要素;;帮助客户进步，也是厂商的责任。

PART03

这种状况下企业在此客户项目上将存在一定的风险。

在确实无法满足多个用户的前提下，提出方案与计划，和用户的上级主管沟通。

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提供给客户基本要求的服务，客户的表现是基本满意

私交不错的用户人员对自己提出了工作上的要求

培训用户，培养的是感情、及后续的市场机会。

正确理解和面对投诉

针对不合理的需求，从技术、业务的角度提出合理的方案、尽可能地说服用户。

提出符合客户期望的建议

问题解决后，形成故障报告；

进一步，为提升更高的满意度，需要了解客户潜在的期望与需求。

影响客户满意度的主要因素

高效工作，体现职业素质。;;损害客户满意度的常见表现;切不可私自接受用户需求，损害公司利益。

提供给客户基本要求的服务，客户的表现是基本满意

善于“分析顾客”和进行“顾客需求分析”

与公司内其他部门建立互信

企业能规避同行间的竞争导致利润空间的消失。

提前准备周会材料，包括工作进展、问题、下一步计划、存在风险等。

提出符合客户期望的建议

这类客户迷茫不清，处理问题时心有顾虑、徘徊不定、回避不前。

用户提出的需求应按公司流程予以满足，切勿私自应允用户需求。

不要急于私自解决问题，一定要遵守处理问题的流程。

这是客户满意的最高境界，终身的客户依存，不仅能带来丰厚的利润，而且通过客户在自身行业内的传播、相比企业自我宣传效果更好。

提供有价值的服务体验和合适的服务价格，使客户放弃其他经销商

这种状况下企业在此客户项目上将存在一定的风险。

这类客户待人很友好，沟通起来比较轻松，也比较容易亲近。

损害客户满意度的常见表现;;问题处理技能;问题处理技能;;03;;售后服务的终极目标;04;顾客服务满意度与顾客口碑的关系;顾客服务满意度与利润的关系;05;影响顾客满意度的因素;如何达成客户满意;;要有良好的品牌意识和服务理念;规范作业;迅速反应、??速行动;顾客对服务的期望;;顾客需求分析

---通过沟通发现顾客需求，要让顾客进入我们的“控制区”;06;;投诉处理不当的危害

---传播负面信息，顾客流失率增加;;;处理客户投诉六步骤;MORETHENTEMPLATE;投诉档案的管理;THANKYOU