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李刚2011.2.22沟通与反馈基础

目录沟通基础反馈基础

一、沟通

善于沟通的能力：确保人际关系畅著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”可见沟通是一种能力，不是和种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。

沟通的三个基本沟通的基本问题是心态沟通的基本原理是关心沟通的基本要求是主动

沟通的目的控制员工的行为（遵守公司政策）激励员工改善绩效（参与管理时代）表达情感（分享挫折与满足）流通信息（日本人的移交与中国情报）

沟通过程模式发讯者编码渠道收讯者解码反馈)

影响编码的4个条件技巧态度知识社会文化背景扭曲问题：使用符号不当、内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见……

沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%

一般公司举行会议有哪些通病？提示：没有明确的目标与程序、没有准备、主管失控、无法发言或离题、盲从或漠然、无人负责也无人追踪、太多人参加……

沟通的个人障碍地位这差异来源的信度认识偏误过去以经验情绪影响

沟通的组织障碍信息泛滥时间压力组织压力信息过滤缺乏反馈

信息过滤漏斗董事长100%总经理63%部门经理56%主管40%基层员工30%把信息当危机把信息当权力

障碍的克服利用反馈1、回报2、事前问清楚，事后负责任简化语言1、讲话要有重点2、善用比喻主动倾听1、两只耳朵一张嘴2、分析与思考)

有效倾听的建议提问题停止说话少批评不要打断对方集中精力站在对方的立场上让对方轻松控制情绪

沟通的方向

向上

向下

水平

尊重倾听澄清你的见解提出你的观点确认对方了解你的观点

你的上司怎么看你？七条建议1、自动报告工作进度-让上司知道2、对上司的询问有问必答-让上司放心3、充实自己，努力学习，了解上司的言语-让上司轻松4、接受批评，不犯三次错误-让上司省事5、不忙的时侯，主动帮助同事-让上司有效6、毫无怨言地接受任务-让上司圆满7、对自己的业务，主动提出改善计划-让上司进步。

行为语言=动作+表情+身休整距离领域行为-居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒。礼貌行为-鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、至门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱。保护或伪装行为—叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋暗示行为-手势、耸肩、脚打节拍、站立地点。

讲话的态度侵略退缩积极一般人日常行事多半也能积极主动，只是一旦面临困境，侵略或退缩行为就会占上风。所以，让自己更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。人际交往的黄金法则：我希望别人怎样对待我，我就先怎样对待别人。

积极行为的说话方式基本型谅解型提示型直言型警戒型询问型

二、反馈

良好反馈的特征语义明确——具体、真实、正面、描述昼避免含糊不清心灵相通——尽力理解对方的目的，设身处地地为对方着想积极探询——不要防卫。避免问“为什么”型问题防止产生防卫性反应

不好的反馈与好的反馈“你要努力啊！”目的不明确“这个任务完成得不好！”含义不明“你的计划不管用啊！”单向反馈“你认为好的计划应有什么样的特点呢？”“你能提供一些指导建议，好让我重新编计划吗？”有效的反馈是双方共同的责任，可使双方共同受益

如何反馈人人都喜欢得到反馈。但很少有人愿意提供有效的反馈。反馈就象礼物一样尊贵。是双向式交流，避免单向式反馈（说过就算）觉得有必要的时候经常的及时和主动的具体的

反馈过程中的注意事项反馈应主动，不能再被问到时才说反馈应具体准确，把握要害为为反馈最有效率，应优先选用口头反馈；为使反馈更为准确，如有可能，应尽量用书面反馈反馈要注意时机

反馈的时机（在何时必须进行反馈）发生连续不良（如同一小时、同一批次内同种现象不良达三件以上时）出现生产异常时（如前工序下来的板发现较多连焊虚焊或漏件等）部门所定的一般反馈原则：（1）对于效率损失，当效率损失控制在10％之内时，线长有权自行调整处理，当效率损失超过20％时，线长必须向主管反馈，主管应着重跟进处理；当效率损失超过30％，主管应向部长反馈；（2）对于设备异常导致停机停线异常，停机超过10分钟时，线长必须向主管报告，停机超过20分钟时，主管必须向部长报告。

反馈的特点描述具体的行为包括一个行为实例描述该行为如何超越、达到或无法满足您的期望和要求—该行为如何对您或组织造成