非常规投诉处理应对.ppt

非常规投诉处理应对;

;涉及人身伤害状况;应对原那么;一位客户自进营业厅就开始大吵大闹，营业员走过去很礼貌的问：先生，您好！请问有什么可以帮您？客户非但没有理睬，反而额狠狠的说：你们移动公司都是骗子，总是乱收老子的话费，我是上了你们的当，今天不给我一个合理的解释，今天就把你们这个营业厅给砸了。营业员说道：您放心，我们会帮你处理的，如果查实您的话费却确实有过失，我们是可以双倍返还你的。客户听了，立马发彪了说道：退费、退费、退什么费？发现你们就退费，没有发现你们就蒙蔽过关，欺骗消费者客户越说越气，不停的用巴掌拍桌子，情绪越来越冲动………;状况大类;应对原那么;某日一中年男子气势汹汹的来到营业，情绪非常激情，强烈要移动公司让自己使用卡上话费。后来了解才发现，该客户参加移动公司存话费送活动，根据双方当时签订的协议，客户存500元话费，移动公司分12个月定额赠送话费，并赠送客户一部。该客户发现有话费余额，超过定额话费停机的情况。于是到营业厅大吵大闹，前台人员屡次解释客户仍不听劝阻，几番折腾，冲动之下，客户对前台人员大打出手，尽管110及时赶到，但营业员李某还是被客户丢的凳子砸伤，而且营业厅秩序相当混乱……….;涉及人身伤害状况;应对原那么;某日，一位客户到营业厅找移动公司给个说法，该客户声称其停机后通过网上银行缴费，由于系统支撑问题话费迟迟未到帐，导致期间与其生意上的客户失去了联系，损失了一笔5万元生意，要求移动公司给说法，并赔偿损失5万元。经核实确实是由于网络问题，客户话费24小时都未上账导致客户停机，经协商后，移动公司提出200元话费补偿，但该客户坚决不接受，仍然坚持5万元赔偿要求，如不同意，就在该营业厅外贴挂横幅；第二日该客户请了2名伤残社会人士在营业厅门口挂起了条幅，引起很多人群的围观。;状况大类;应对原那么;某日，一位客户到营业厅找移动公司给个说法，该客户声称其凌晨一点收到移动公司的催缴信息，严重影响休息及第二天的工作状态，导致与单位领导发生冲突，因此丢了工作，要移动公司给予精神赔偿1000元，并公开抱歉。后经查证由于系统延误，客户确实是凌晨收到催缴信息，从关心客户的角度出发移动公司给客户50元话费补偿，但不支持客户的无理要求。客户几番到营业厅寻求赔偿未果，索性在营业厅外贴起了大字报，前台人员由于缺乏法律意识，不知所措…………;状况大类;应对原那么;一位客户反映4月份无故被移动公司扣除了点播业务费12元，客户表示自己没有通过任何方式定制业务，对于收费并不知情，并在最后强调，要求SP商向其抱歉和移动公司做出书面的抱歉。该客户屡次到营业厅吵闹，要求SP商和移动公司给个说法。后经查证，该12元话费是客户6次点播使用SP业务产生的，该客户对我处的查询及解释不认可，不断地重复反映，逼迫我公司向SP公司施压，以方便他们提出高额赔偿要求。客户见屡次投诉无果，索性印传单，在营业厅门口发放，宣称移动公司乱收费，想利用社会舆论的力量，给移动施压，到达自己目的。;状况大类;应对原那么;某日，一30岁左右脚步踉跄、精神恍惚的客户来到营业厅自助终端查询话费。由于当天营业厅人比较多，前台迎导员没有照料到该客户。该男子几次输入密码查询都没有成功，在更换另一机器后，仍没有查询成功。几番折腾后，该男子情绪失控，用脚踢向该终端设备，尽管保安及时劝止，但客户依然继续发泄………;状况大类;应对原那么;某月初，一客户到营业厅查询话费，发现被SP违规收费4元，导致客户停机。经前台积极查证、沟通，决定给客户施行误差双返，并送小礼品表示对客户的歉意。但客户要求100倍赔偿，经协商未果，客户离开了前台，但却在投诉等候区坐了下来，并不停的与旁边准备咨询、投诉的客户沟通，了解他们投诉的问题，并不断的煽动他们拿起“法律武器〞投诉移动公司，并叫他们要求高额赔偿。在该客户的煽动下，一时间整个投诉等待区客户情绪都变的冲动起来，场面一触即发。;涉及人身伤害状况;应对原那么;有一位客户，由于通过网上银行缴费没有成功，导致停机。客户表示由于缴费未成功造成其比较大的经济损失。据调查，是属于缴费系统故障造成的，客户提出高额赔偿未果后直接带着某某电台媒体到XX营业厅曝光，以求发泄，给移动公司施压。当天，该客户了xx电视台媒体〔带了台摄像机〕至营业厅并直接要求要见负责人，前台接待人员见情况不妙，热情接接待，并友好的告知该媒体人员厅内不能摄像，该媒体也很配合，将摄像机放在效劳台代为保管，值班经理将2人带到休息室商量解决方法，由于客户要求太高，最终还是没有达成一致，但该值班经理万万没有想到的，该媒体另外还带了针孔摄像机放在公文包里，录下了投诉处理的全过程，该客户以曝光要挟移动公司，事后这事情处理起来