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自来水公司服务流程制度

自来水公司效劳流程制度1目的标准各项效劳业务的办理流程，提高供水效劳质量，更好地为客户效劳。

2范围本制度适用于自来水公司供水运营中全部效劳性工作的处理。

3职责3.1营业效劳部负责公司效劳窗口的治理；

用户“三来”工作的接待和问题的处理及业务询问；

查表收费；

按公司效劳承诺规定，负责建井定位，选点和下达用户建表井任务单；

负责对各项承诺，各执行单位执行状况进展监视，凡违反规定未兑现承诺而又受到用户投诉的，核实责任后，将对直接责任人及责任单位负责人进展惩罚。

3.2节水办完成企业用水指标审批。

3.3水质科负责依据用户托付或投诉进展水质检验；

负责出厂水、管网水水质的监测。

3.4管网部负责新装用户表井的组织施工，并主持验收；

管网的维护与抢修；

用户水表的更换、摘除及表井维护工作。

3.5生产技术部负责调控水压、保证各点管网压力；

受理因工程施工维护、修理需要停水的申请，安排停水降压时间，为用户下达停水通知。

3.6计量室负责水表的校准与检定。

4工作程序4.1客户效劳中心热线处理程序4.1.1流程4.1.1.1客户效劳中心接到用户的反映后，登录到计算机中，通过计算机网络以《三来处理反应单》形式把信息传送到应受理的部门工作站，并电话通知确认。

依据用户反映的状况分类：

a、市政给水管网水压、水量的问题责成生产技术部负责处理。

b、用户给水管网水压、水量的问题责成管网部负责处理。

c、水质问题责成水质科抽取水样分析，将分析结果反应到营业效劳部，由营业效劳部统一处理或向用户做好解释工作。

4.1.1.2受理部门在工作站打印出《三来处理反应单》，依照《三来处理反应单》所供应的信息，派出修理人员进展现场效劳，完成效劳后请用户在《三来处理反应单》上签字确认。

4.1.1.3效劳完毕，受理部门把详细的处理状况和处理结果记载入《三来处理反应单》同时输入计算机，由计算机自动把信息传送回热线中心，并电话确认。

4.1.1.4中心电话回访用户。

4.1.1.5《三来处理反应单》由受理部门保存，定期归档到信息中心统一治理。

4.1.1.6信息中心统一治理《三来处理反应单》，以便今后查询和考核。

4.1.2供水热线效劳受理范围4.1.2.1供水业务询问（包括用水困难、水质、水压等反映）。

4.1.2.2市区公共供水管道（注册水表以上局部）爆管，漏水故障报修。

4.1.2.3市区公共供水水表（注册水表）故障报修。

4.1.2.4抄表、收费效劳反映。

4.1.2.5效劳质量投诉。

4.1.3供水热线效劳标准4.1.3.1接听热线电话时，应做到铃响三声必有应答。

4.1.3.2接电开场应说：“您好！我是供水热线XX号，请讲”。挂电话时应道：“再见”。

4.1.3.3接电员一般应等用户挂上电话后，再挂电话。

4.1.3.4接待用语使用一般话，音色严厉，语言亲切，礼貌热忱。

4.1.3.5记录具体、标准，解答热忱、急躁。

4.1.3.6信息传送应准时、正确输入电脑，并负责跟踪落实。

4.1.3.7准时反应工作信息，遇重大问题或紧急事项要准时汇报。

4.1.3.8客户来访，接待要热忱，态度要和气，以良好的职业作风，解答每一位来访者的询问，做到件件有落实，事事有回音。

4、2业务办理4.2.1营业效劳环境及标准4.2.1.1营业场所应有醒目的“自来水公司”名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌。

4.2.1.2营业场所内外环境干净，室内有明显的禁烟标志。

4.2.1.3在营业场所明显位置放置免费赠送的宣传资料，包括：供水法规、水费与水价、业务流程和安全用水常识等。

4.2.1.4在营业场所设有客户等候休息处，备有饮用水、饮水杯，置备客户书写台、纸、笔等。

4.2.1.5营业场所告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费工程、收费标准、收费依据、效劳守则等。

4.2.1.6窗口人员应统一着装，佩带统一标号的效劳证（章），4.2.1.7窗口人员接待客户要主动、热忱、周到、必需使用标准化文明用语，使用一般话。

4.2.2用户用水报装效劳流程4.2.2.1