顾客服务X药品购销初级段立华讲解.pptx

顾客服务1+X药品购销初级主讲人：段立华

顾客服务（初级）010203顾客接待便民服务投诉处理

知识梳理如何考评案例分享注意事项目录CONTENT客服务（初级）

01知识梳理——顾客服务（初级）职业技能等级标准?

上海医药（集团）有限公司制定2021年4月发布

01知识梳理——处理退换货药品操作步骤?

倾听诚恳的态度认真听取顾客要求退换货原因检查仔细检查要求退换货药品的包装、批号等，确认为本企业所销售的药品记录做好退换货情况记录道歉诚恳道歉征询征询顾客意见，是否换货还是退货？处理双方协商意见统一后，办理退换货手续，开票据，顾客签名后处理退回药品质量验收，按照退货药品规定处理通报将退换货原因、处理结果通报有关部门和员工，引起重视，在后续工作中作出改善。

公司自成立以来，以“策略先行，经营致胜，管理为本”的商业推广理念，一步一个脚印发展成为东莞同类企业中经营范围最广、在行业内颇具影响力的企业。换货？退货？原因退换货处理方案药品退换记录0102考核的方式涉及的知识点技能操作试卷笔答01知识梳理——顾客服务（初级）√

试题单答题卷背景资料任务要求考核时间任务要求得分、签字参考答案评分表配分评分细则02如何考评——顾客服务（初级）

公司自成立以来，以“策略先行，经营致胜，管理为本”的商业推广理念，一步一个脚印发展成为东莞同类企业中经营范围最广、在行业内颇具影响力的企业。情景1.2021年5月25日，一顾客（张女士）在A药店购买了一瓶强力枇杷露（如图一所示）。第2天顾客来到A药店说要退货，原因是回家打开包装后发现塑料瓶鼓胀。店员拿着药瓶仔细观察后也发现塑料瓶鼓胀，经核实该瓶强力枇杷露确为A药店售出。情景2.2021年5月15日，一顾客（方女士）拿着一盒已拆封的复方芦荟胶囊（如图二所示）说要退货，原因是自己已经吃了3天了，一点效果都没有。经店员核实顾客手中的复方芦荟胶囊为本药店售出。01背景资料03案例分享——试题单

公司自成立以来，以“策略先行，经营致胜，管理为本”的商业推广理念，一步一个脚印发展成为东莞同类企业中经营范围最广、在行业内颇具影响力的企业。1.请判断上述两个情景能否退换货并在答题卷上填写。（3分）2.如果你是该药店店员，请在答题卷上为符合退换货条件的药品写出退换货处理方案，并写出如何处理退换回的药品。（9分）3.在答题卷上完成《药品退换记录》的填写。（3分）02任务要求03案例分享——试题单

公司自成立以来，以“策略先行，经营致胜，管理为本”的商业推广理念，一步一个脚印发展成为东莞同类企业中经营范围最广、在行业内颇具影响力的企业。答题卷01答题卷03案例分享——评分标准除药品质量问题外，药品一经售出，概不退换。任务1：判断能否退换货？2分

公司自成立以来，以“策略先行，经营致胜，管理为本”的商业推广理念，一步一个脚印发展成为东莞同类企业中经营范围最广、在行业内颇具影响力的企业。答题卷03案例分享——评分标准药品质量问题假药药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符；以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品变质的药品药品所标明的适应症或者功能主治超出规定范围劣药药品成份的含量不符合国家药品标准被污染的药品未标明或者更改有效期的药品未注明或者更改产品批号的药品超过有效期的药品擅自添加防腐剂、辅料的药品

公司自成立以来，以“策略先行，经营致胜，管理为本”的商业推广理念，一步一个脚印发展成为东莞同类企业中经营范围最广、在行业内颇具影响力的企业。03案例分享——评分标准药品包装质量问题1破损、污染、封口不牢、衬垫不实、封条损坏等问题2包装内有异常响动或者液体渗漏3标签脱落、字迹模糊不清或者标识内容与实物不符

公司自成立以来，以“策略先行，经营致胜，管理为本”的商业推广理念，一步一个脚印发展成为东莞同类企业中经营范围最广、在行业内颇具影响力的企业。02答题卷03案例分享——顾客服务（初级）

公司自成立以来，以“策略先行，经营致胜，管理为本”的商业推广理念，一步一个脚印发展成为东莞同类企业中经营范围最广、在行业内颇具影响力的企业。02评分表03案例分享——顾客服务（初级）处理方案三点书写正确完整，得6分。每错漏一点减2分，每点不完整减1分。退换回的药品，质量原因分析和处理方式正确，得3分。原因分析错减1分，处理方式错减2分

公司自成立以来，以“策略先行，经营致胜，管理为本”的商业推广理念，一步一个脚印发展成为东莞同类企业中经营范围最广、在行业内颇具影响力的企业。03答题卷03案例分享——顾客服务（初级）

公司自成立以来，以“策略先行，经营致胜，管理为本”的商业推广理念，一步一个脚印发展成为东莞同类企业中经营范围最广、在行业内颇具影响力的企