AVAYA 介绍及呼叫中心解决方案.ppt

客户接触历史数据ContactHistory

andEDUViewer队列中的Web请求数量队列中的E-mail数量队列中的电话数量客户接触方式控制普通电话接入处理Email接入处理Web接入处理基于B/S架构的混合业务座席界面ChatApplicationEmailApplicationExperiencePortal是基于WEB的自助服务软件解决方案全IP方式连接交换机与基于WEB的基础网络架构无缝集成支持语音应用技术，电话用户可以通过自然语言识别技术来访问和获取WEB服务内容ExperiencePortal系统:与AvayaIP语音通信系统/呼叫中心基础架构/呼叫中心应用紧密集成通过H.323/SIP协议与下一代IP语音通信架构紧密集成通过WEB服务与SOA架构紧密集成VOICEPORTAL软件基于LinuxRedHatES6.0操作系统，部署在:任何兼容RedHatLinuxEnterprise6.0的系统平台(客户提供)IU通用服务器（客户提供）支持传真功能，需配置传真服务器性价比高交换机无需配置连接板卡无需配置软件端口许可新一代交互语音自助服务系统AvayaEPSpeech自助服务高级呼叫等待策略回呼助理Contextual联络数据智能呼叫路由Email/SMS主动服务Mobile视频社会化媒体OrchestrationDesignerVoice多媒体路由AvayaAura?

ExperiencePortal统计客户企业多媒体的自助交互软件平台AEP是Avaya第二个优质的应用平台，而不仅是一款IVR产品手机APPs嵌入在国内率先创造APPs渠道与语音渠道自助服务菜单统一交互创新技术领先提升服务品质建立新的服务模式，打造酷炫新银行形象，吸引新一代客户自助服务菜单植入APPs文本IVR交互回呼功能寻求支持选择问题类型初步的解决方案描述问题并需要人工服务预计5分钟后回呼客户创新回呼服务，有效控制人工话务量；文本IVR转坐席时，采用预约式管理，实现人工话务削峰填谷；可以由系统根据当前人工坐席队列状况自动预估，也可以由客户指定回呼时间；多媒体渠道的联络策略

SMSMessage:“Yourpaymentispastdue…….canpaythroughtheweb…..….cancallin0-800…”SMSE-mail语音呼叫流程样例呼叫…BobJones.如果您是…BobJones,请按1.如果不是,请按2.尊敬的Bob先生,作为我们最尊贵的客户，我行友情提醒您，您的本期按揭还款日是8月31日，已逾期5天，我们尚未收到您的本期款项1500元。现在还款,请按1…还款管理,请按2…Phonecall这是一条按揭还款提醒主动关怀的服务场景所有的行业都需要性价比高的方式:早期催收,交易、支付提醒,诈骗告警生日、祝福联络/客户关怀/客户调查客户挽留保险保单生效提醒索赔处理信息更新续保通知银行开户提醒交易提醒缓解呼入压力电信催缴费提醒工单状态变更告知零售物流销售库存预警递送通知告知政府紧急事件通知民生信息推送公共事业断电通知维修告知医疗预约提醒门急症信息更新航空公司航班信息更新里程信息更新常旅客等级变更AVAYAWFO—DMCC会议录音可混合记录任意类型的话机（IP/模拟/数字），无论该话机是设置在中心站点，还是在远端站点；便于实现集中录音，可将中心站点和远端站点的通话集中记录在一台录音服务器内，无需考虑远端站点的本地接入情况。物理连接简单，无需提供镜像端口，只需要为录音系统一根网络连接线接入IP网络即可。相对建设成本低，今后无论是增加其它类型话机还是增设远端坐席或开立分支站点，都可以在现有系统上直接实现，保护了投资。支持质检和排班模块,可以通过质检模块了解到座席员的技能以及熟练程度，这样的考核结果是比较客观和公正的.我们把得出来的考核结果放到排班系统中,就可以实现在某一段的时间内座席员质量和效率的最佳安排.DMCC会议录音优势唯一可以支持Linux操作系统的国际录音系统.基于软件的录音解决方案在标准的英特尔服务器RedHatEnterpriseLinux5上运行。无需专属的线路和硬件配置。按照每一通道上的电话／通道数授权。只需要一台服务器，就可以支持解决方案进行配置。最高一台服务器支持到1200ch