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质量管理学第一章质量与质量管理

一、质量概述

(1)质量是产品或服务满足顾客和使用者需求的程度，它是一个多维度的概念，涵盖了产品或服务的性能、可靠性、耐用性、安全性、易用性等多个方面。根据国际标准化组织（ISO）的定义，质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。在全球化的今天，质量已成为企业竞争的核心要素之一。据统计，全球质量管理体系标准ISO9001的认证企业已超过150万家，这表明质量管理体系在全球范围内的普及和应用。

(2)质量管理的发展历程可以追溯到20世纪初，当时泰勒（FrederickW.Taylor）提出了科学管理理论，强调通过标准化和系统化的方法来提高生产效率。随后，休哈特（W.EdwardsDeming）提出了统计质量控制方法，强调通过数据分析来预防和消除缺陷。20世纪80年代，随着日本企业竞争力的提升，全面质量管理（TQM）理念被引入国际市场，强调全员参与、持续改进和顾客满意度。近年来，随着信息技术的发展，质量管理体系进一步与信息技术融合，形成了基于信息技术的质量管理模式。

(3)质量管理在我国的发展同样具有重要意义。改革开放以来，我国政府高度重视质量管理，将质量提升作为国家战略。近年来，我国企业质量管理体系认证数量逐年增加，质量管理体系在提升企业竞争力、降低成本、提高顾客满意度等方面发挥了积极作用。以汽车行业为例，我国汽车企业通过实施ISO/TS16949质量管理体系，产品质量得到了显著提升，市场份额不断扩大。此外，我国还积极参与国际质量标准的制定，为全球质量管理贡献中国智慧和中国方案。

二、质量管理的起源与发展

(1)质量管理的起源可以追溯到工业革命时期，当时的制造商开始关注生产效率和产品质量。英国工程师爱德华·戴明（W.EdwardsDeming）提出了著名的“戴明环”（PDCA循环），即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和行动（Act），这一循环成为质量管理的基础框架。戴明还强调了数据分析和持续改进的重要性，这些理念对后来的质量管理发展产生了深远影响。

(2)20世纪50年代，随着日本经济的崛起，日本企业开始广泛应用质量管理方法，如全面质量管理（TQM）和六西格玛管理。这些方法强调全员参与、过程控制和持续改进，使日本产品质量迅速提升。美国企业随后开始学习并引入这些质量管理理念，如通用电气（GE）的杰克·韦尔奇（JackWelch）就将六西格玛管理推广至整个企业。

(3)进入21世纪，随着全球化和信息技术的快速发展，质量管理进入了新的阶段。企业开始关注供应链管理、风险管理、环境和社会责任等方面的质量管理。国际标准化组织（ISO）发布了一系列质量管理标准，如ISO9001、ISO14001和ISO45001等，这些标准在全球范围内得到了广泛应用。同时，质量管理方法也在不断演变，如敏捷管理、精益生产和卓越绩效模式等新兴理念逐渐受到关注。

三、质量管理的基本概念与原则

(1)质量管理的基本概念强调的是确保产品和服务能够满足或超过客户期望的能力。以ISO9001标准为例，它定义了质量管理的七项原则，包括顾客导向、领导力、全员参与、过程方法、系统方法、持续改进和事实为基础的决策。例如，苹果公司（AppleInc.）通过实施ISO9001标准，提高了产品质量和客户满意度，其市场份额在2019年达到了12.5%，成为全球最有价值的品牌之一。

(2)在质量管理中，过程方法是一个核心原则，它强调将活动作为相互关联的过程来识别、理解和管理。以丰田汽车公司（ToyotaMotorCorporation）为例，其精益生产（LeanManufacturing）方法通过减少浪费、提高效率来优化生产过程。丰田的JIT（Just-In-Time）系统就是一个典型的过程方法案例，它通过减少库存和缩短生产周期，显著提高了产品质量和响应速度。

(3)持续改进是质量管理的另一项基本原则，它要求组织不断寻求改进的机会，并采取措施以提高其产品和服务。例如，通用电气（GeneralElectric）的六西格玛管理（SixSigma）就是一个以数据为基础的持续改进方法，旨在通过减少缺陷来提高质量。通用电气在实施六西格玛后，其产品缺陷率降低了99.9997%，这一改进成果在全球范围内产生了广泛的影响。