民生银行客户关系管理作业.pptVIP

民生银行客户维护分析;小组成员;目录;一、中国民生银行简介;二、民生银行总体经营概况;三、银行客户关系维护的意义;四、民生银行客户维护的做法;〔2〕对客户经理的要求

客户经理在与客户联系和沟通的过程中，收集客户各种信息，对收集到的信息进行分类整理，以此为根底建立并管理客户档案。

客户经理负责做好产品售后的效劳工作，即贷后的监督与管理。定期拜访客户，维护与客户良好关系。

经常性的与客户进行沟通和联络，传递客户与民生银行之间的业务信息和需求信息，开掘客户对民生银行产品的潜在需求，并根据客户的需求与其探讨业务合作方案。;2、对外方面

〔1〕民生银行的贵宾效劳

民生银行贵宾效劳表达了“贴身银行”的理念，使得客户和业界对民生银行的贵宾效劳给予了高度的评价。

在做好效劳的根底上，积极开展了客户关心和客户价值分析，通过生日、节日关心、通知提醒效劳、客户挽留等形式，有效提高了客户忠诚度和满意度；通过客户价值分析，实现了客户层次的细分、明确了产品的购置需求，从而有效的进行了客户维护。;一张民生贵宾卡您可以享受以下的效劳：

民生银行机场VIP效劳人员代办妥各项手续，专车送到飞机入口。

名院名医预约挂号、专人导医、优先就诊、贵宾厅休息、优惠体检、健康咨询等特色效劳；

高尔夫预约、租车、拖车效劳、定期会员杂志、打折信息等特色业务；

表达了“民生银行一一贴身银行”的效劳理念;〔2〕民生银行的客户效劳中心

无论是在机场，还是在高尔夫训练场，人们都随时会看到“民生银行，至尊享受”的宣传语，这也是民生银行客户效劳中心的效劳宗旨。

现在，民生银行的客服中心已经开展成为以、、网站、短信、E-mail为手段的电子渠道，以电子效劳和电子营销为核心，形成了全功能、全天候的电子银行效劳中心。

2000年民生银行对银行进行了统一技术改造，实现了客户效劳的大集中，推出了95568的热线效劳号码。;民生银行通过先进的技术手段，实现了客服中心对外效劳的标准化，提升了客户效劳质量，打造了95568的效劳品牌形象。行内部门进行业务无缝连接，为了满足??户需求利用各种电子渠道，实现了效劳、3+N贵宾效劳、电子销售、客户关心、客户回访、客户调查等一体化的“效劳、销售”体系，2002年，民生银行客户效劳系统正式上线，在效劳的根底上，针对不同的客户群体推出了差异化效劳，包括贵宾效劳、贵宾客户一线通、预约理财业务，并积极开展了客户关心、客户信息收集及价值分析等工作。;五、民生银行客户关系维护的得与失;2、民生银行客户维护的失

〔1〕从同业竞争的角度考虑，同业剧烈的竞争，将直接或间接造成民生银行局部客户的流失，从而加大民生银行客户关系维护的难度。

〔2〕从民生银行内部客户经理素质考虑，民生银行的客户经理由于来自不同的岗位，所掌握的专业知识熟练程度必然不同，形成了金融知识不全面，综合业务能力弱的状况。其次，民生银行的局部客户经理仍旧以价格折扣、金钱奖励等传统方式来争取和稳定客户。;六、对民生银行客户关系维护的建议;2、客户关系维护工具及措施的建议

〔1〕追踪制度

客户经理向客户提供有用的各种信息，通过、书信等途径与客户保持沟通，在每次追踪活动结束后尽快更新原有的客户记录。

〔2〕或邮件维护

在拜访刚刚结束不久就打或寄邮件给客户，或表示感谢，或询问一些事情，强调个性化。

〔3〕温情追踪

客户经理要让客户知道你感谢他们，最常用的方式就是通过打或写短信来表示感谢。在表示感谢的时候应特别注意用语。;〔4〕产品跟进

承诺的效劳坚决履行到位，如遇特殊情况导致有的产品效劳跟进不上，客户经理必须主动向客户说明情况，取得客户谅解。

客户经理在异常情况处理时，处理时间上要保证及时，争取做第一现场人，必须与相关部门紧急沟通，保证向客户提供的解决方案可行。

客户经理在售后效劳中，重点要做好辅助效劳及客户意见调查。;〔5〕扩大销售

当银行推出新产品或有新的效劳举措时，客户经理应及时通报给现有客户。

〔6〕维护拜访

维护拜访是对现有客户的再拜访。

〔7〕机制维护

客户经理在做好自身对客户维护效劳的同时，应注意做好本银行高层与客户高层的协调、交流工作，由此建立一个双方关系的维护机制。;〔8〕差异维护

存款的维护重点在于平安及收益最大化，参谋效劳重点在于能给客户带来启迪于收益，而贷款那么讲求资金到帐速度等。同时，注意为客户提供其他银行目前尚不能提供或虽能提供但本银行仍有差异优势的金融产品。

〔9〕超值维护

追求超越常规的维护极限，使客户能够体验到这家银行与众不同，体验到深厚的文化品位。加重对客户的感情投资，在常规的金融维护之外，关注并随时解决客户日常生活中遇到的问题。;3、客户关系维护过程中的本卷须知

〔1〕分层维护