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运营服务关键指标评价表

表A.1管道燃气经营企业运营服务关键指标评价表

评分规则

类别评价指标分值

满分满分*80%满分*60%满分*40%满分*20%

计划性停气比率（%）10≥90.0≥88.0≥86.0≥84.0≥82.0

供气可靠性

按公示的时间内恢复供

10≥99.9≥99.7≥99.5≥99.3≥99.0

气比率（%）

管道设施抢修响应率

15≥99.9≥99.7≥99.5≥99.3≥99.0

（%）

燃气安全管理

管道设施抢修合格率

15≥99.9≥99.7≥99.5≥99.3≥99.0

（%）

安检覆盖率（%）10＝100.0≥99.0≥98.0≥97.0≥96.0

安全检查

入户安检率（%）15≥70.0≥65.0≥60.0≥55.0≥50.0

客户投诉率（‱）5≤8.0≤9.0≤10.0≤11.0≤12.0

客户投诉

投诉处理及时率（%）5＝100.0≥98.0≥96.0≥94.0≥92.0

服务电话及时接通率

服务窗口管理5≥85.0≥84.0≥83.0≥82.0≥80.0

（%）

报修处理响应率（%）5100.0≥99.0≥98.0≥97.0≥96.0

报修服务

报修处理完成率（%）5100.0≥99.0≥98.0≥97.0≥96.0

注：评分规则中的数值为分界点，标准范围如上表中所示，除客户投诉率指标为上限含本数，下限不含本数外，

其它指标均为上限不含本数，下限含本数。

表A.2瓶装燃气经营企业运营服务关键指标评价表

评分规则

类别评价指标分值

满分满分*80%满分*60%满分*40%满分*20%

客户投诉率（‱）40≤8.0≤9.0≤10.0≤11.0≤12.0

客户投诉

投诉处理及时率（%）30＝100.0≥98.0≥96.0≥94.0≥92.0

表A.2（续）

服务窗口管理服务电话及时接通率（%）30≥85.0≥84.0≥83.0≥82.0≥80.0

注：评分规则中的数值为分界点，标准范围如上表中所示，除客户投诉率指标为上限含本数，下限不含本数外，

其它指标均为上限不含本数，下限含本数。