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基于SERVQUAL模型的快递物流服务质量评价实证分析案例

一、主题/概述

二、主要内容

1.小快递物流服务质量评价实证分析

1.1SERVQUAL模型概述

1.2快递物流服务质量评价指标体系构建

1.3实证分析过程

1.4结果分析与讨论

2.编号或项目符号

1.SERVQUAL模型概述

?SERVQUAL模型由帕拉休拉曼、泽斯默尔和贝里于1985年提出，用于评价服务质量。

?模型包括五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性和同理心。

2.快递物流服务质量评价指标体系构建

?从五个维度出发，构建快递物流服务质量评价指标体系。

?有形性：快递包装、快递车辆、快递网点等。

?可靠性：快递时效、快递安全、快递跟踪等。

?响应性：客户咨询、投诉处理、售后服务等。

?保证性：快递员素质、快递公司信誉、快递政策等。

?同理心：客户关怀、个性化服务、增值服务等。

3.实证分析过程

?选取我国某城市快递物流企业为研究对象。

?通过问卷调查、访谈等方式收集数据。

?运用SPSS软件对数据进行统计分析。

4.结果分析与讨论

?分析快递物流服务质量现状。

?提出提升快递物流服务质量的建议。

三、摘要或结论

四、问题与反思

①SERVQUAL模型在快递物流行业应用中是否具有普适性？

②如何在实际操作中更好地运用SERVQUAL模型评价快递物流服务质量？

③如何在提升快递物流服务质量的降低成本，提高企业竞争力？

[1]帕拉休拉曼，泽斯默尔，贝里.服务质量：新的视角[J].市场营销管理，1985，(2)：114.

[2]，.基于SERVQUAL模型的快递物流服务质量评价研究[J].物流科技，2018，(3)：4550.

[3]，赵六.快递物流行业服务质量提升策略研究[J].物流技术，2019，(4)：52.