医学资料 医护人员礼仪与沟通培训 学习课件.ppt

微笑：微笑是一种特殊的语言“情绪语言”；是人际交往中最富有吸引力的面部表情。微笑服务更是优质服务的重要内容。对新住院的患者报以微笑；可以消除患者的紧张感和陌生感；被亲切感和信任感所代替。微笑要注意环境与场合。语言技巧语气：耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气。节奏：语速不可以太快；应控制在病人能听到、听清、听懂为准。对病人难理解的话要放慢速度；在必要的时候还可以保持沉默。如病人由于抢救无效死亡；家属悲痛欲绝；哽咽哭泣时；护士得体的上前让家属靠在肩上；不要说话；轻拍家属的肩膀；会使病人家属痛失亲人的悲哀得到良好的宣泄；同时也不致于号啕大哭语言技巧倾听：说话是艺术；听话是修养。专注地倾听患者和家属的诉说；能使对方产生一种信赖感。提问：提问是交流成功的“敲门砖”；它可以敲开一个医患沟通的良好开端。同时把握好提问中的气氛、时间及效果；避免暗示性提问。通过提问可发现问题的实质。为下一步的诊断、治疗提供依据。第一、博学多识、视野开阔；第二、沟通能力、团队精神；第三、道德高尚、品行端正；第四、同情之心、怜悯之情。有时去治愈Tocuresometimes;常常去帮助Torelieveoften;总是去安慰ToComfortalways.——特鲁多——Dr.EdwardL.Trudeau知识水平：对病患者职业的认知；受教育的程度；经济水平：马斯洛层次需求理论；幸福指数；医务人员没有良好的礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。医务人员良好的礼貌修养是做好医疗服务工作的前提.医务人员的礼仪修养反映在的仪表、仪态语言、行为等多方面。服务技巧着装：按照相应的岗位；着装不同的工作服。服装要清洁、平整、无油渍、无尘污；扣要扣齐；不可用胶布和别针代替缺损的衣扣。衣兜内；忌塞得鼓鼓囊囊。帽子（燕帽、圆帽）衣裤口罩袜子护士鞋短发服饰礼仪-工作服饰长发服饰礼仪-工作服饰手术室、传染科及特殊科室的医生、护士服饰礼仪-工作服饰护理部主任或副主任帽上有三条蓝杠知识链接(一)服饰礼仪-工作服饰总护士长帽上有二条蓝杠知识链接(二)服饰礼仪-工作服饰科护士长帽上有一条蓝杠知识链接(三)服饰礼仪-工作服饰一般病房和门诊的护士；常穿白色护士服装服饰礼仪-工作服饰手术室护士服多为墨绿色服饰礼仪-工作服饰急诊科护士服多为橄榄绿色或淡蓝色；胸前和衣袖配有急救标志服饰礼仪-工作服饰服饰礼仪-工作服饰妇科、儿科、导诊护士常穿粉红色工作服服饰礼仪-工作服饰淡绿色护士服也较常见医生、男护士服为白大衣服饰礼仪-工作服饰多为冬季着装；此外如手术室、传染科的护士也穿长裤服饰礼仪-工作服饰服饰礼仪-工作服饰佩带口罩应完全遮盖口鼻；戴至鼻翼上服饰礼仪-工作服饰服饰礼仪-工作服饰戴口罩（二）服饰礼仪-工作服饰护士鞋以白色或乳白色为主；平跟或坡跟表情：人的表情是一种无声的“体态语言”；人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。如:眼神、微笑等。眼神：医务人员在与服务对象交流时；不要斜视、扫视、窥视；最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域。俯视表示爱护、宽容的语义；正视表示尊重、理性、平等的语义；交流时应多采用俯视和正视。面部表情

????目光接触

????动作：体格检查；通过手的动作把各种抢救药物输入患者体内；给患者拍背、排痰、皮肤护理等；为了观察患者的病情变化；护士经常巡视在患者的床前。护士的动作要求轻柔有力。界域：必须与他人保持的间隔距离。亲密区域：一般在15-45厘米；是爱抚、安慰、保护、关爱等动作所必须的距离。为患者护理处置时；需要这种距离。这是一种专业技术上的需要。个人区域：一般在0.5-1.2米；是进行一般交往时保持的距离区域。熟人、医护向患者介绍治疗、护理方案、健康教育、沟通护理意见。社交区域：一般在1.2-3.5米；护理教学查房。公共区域：一般在3.5米以上；学术报告；讲课、护士长例会。距离和方向????命令式的语气质问式的语