智能化销售服务交流材料.ppt

客户生命周期管理平台方案客户获取期客户提升期客户成熟期客户衰退期Leads评分潜在客户分级资源智能调度…购买意向预测客户产品匹配…客户流失预警购买潜力评估客户诊断分析满意度分析续签续订预测…客户流失期客户赢回分析……潜在客户挖掘交叉向上销售个性化服务客户统一视图客户销售服务策略库客户分析模型库事件侦察智能决策应用统一界面展示接触管控策略制订与业务流程统一规划客户接触与任务实施统一管控实施效果统一跟踪评估需求统一整合与项目统一规划管控平台ACLM成功实施需要具备的条件ToSucceed保证数据分析切合客户需求保证分析结果有效可靠通过数据整合实现客户信息集中展现与系统化的需求支撑DWCRMCCBU有效的客户洞察分析保证界面展现提供应用便利通过界面整合实现系统化的需求支撑提供多产品多渠道触发式销售服务流程管控支撑合理的界面与流程支撑准确把握需求，有力整合需求提供有效的策略与有力的执行统一协调，统筹管控，优化流程，形成合力有力的业务管控与执行ACLM实施实施规划客户细分潜在客户分级(包含Leads评分)客户价值分级(包含购买潜力评分)产品匹配效果优化购买意向预测(交叉销售可能性评分)客户产品匹配(客户群细分与产品类型匹配)客户效果诊断(包含产品能力提升)客户续签预测产品续订预测客户信息与分析结果统一展现策略制订与业务流程统一规划客户接触与任务实施统一管控实施效果统一跟踪评估第一阶段第二阶段结合鸳鸯项目实现结合LV项目实现ACLM产品后续发展思路清晰产品定位：基于对客户的洞察研究，对销售服务进行体系化支撑，实现智能化、个性化、触发式、顾问式销售服务加强平台化及体系化：更清晰的体系规划，CRM上实现独立界面构建客户信息全景视图一点切入，构建体系，然后逐步整合已实施的各类相关应用深化应用：以鸳鸯项目，LV项目作为切入点，深化应用逐步完善各生命周期阶段分析模型构建客户研究体系注重价值与成效：加强项目效果评估，构建评估体系实施关键点：底层数据集市的合理构建；应用界面的合理设计；分析模型的积累完善；业务流程的协调顺畅实施原则：让客户理解和应用简单，并切实产生价值多渠道协同营销广播渠道外呼渠道直销渠道低成本渠道全面覆盖中成本渠道主动接触高成本渠道重点突破缩小范围第一波第二波第三波宣传引导客户经理电话销售电子邮件直邮信件会员制后如客户数再增加10倍，我们的渠道有能力支撑吗？多渠道协同营销，提高成功率，降低渠道成本！统一客户销售数据库，统一客户接触管控电子渠道网站销售短信WAP移动销售即时消息提供信息24小时服务触发式营销自助式服务ACLM特点1：任务触发式销售服务SimpleDemoACLM特点2：客户信息展现中心SimpleDemoACLM特点3：智能式专业化服务SimpleDemoACLM特点4：深度客户洞察SimpleDemoACLM特点5：多渠道协同与接触管控SimpleDemoACLM应用状况匹配度响应度价值度忠诚度赢回率客户获取期客户提升期客户成熟期客户衰退期Leads评分潜在客户分级资源智能调度…购买意向预测客户产品匹配…客户流失预警购买潜力评估客户诊断分析满意度分析续签续订预测…客户流失期客户赢回分析……中供leads评分竞价客户分类营销中供续签忠诚度诚信通续签忠诚度客户赢回中供公海客户评分客户流失预测中供潜在客户分级诚信通公海客户评分黄展客户分类营销中供LV项目潜在客户挖掘交叉向上销售个性化服务诚信通鸳鸯项目诚信通客户效果诊断中供客户价值项目中供客户满意度项目中供客户效果诊断VAS续订分析已实现在实施未启动图例：ACLM当前主要应用项目项目名称合作部门项目介绍09年1～4月业务效能提升（单位：万）中供公海评分项目中供销售－新签公海评分模型上线前：销售通过手工从公海捞取客户，转化率较低，销售对公海客户基本失去了信心公海评分模型上线后：通过模型自动判别出签单意向较高的公海客户，优先分发給中供销售团队上门拜访、跟进，转化率得到较大提升，并建立了销售对公海客户的信心。未使用模型转化率：1，2，3，4月转化率分别0.76%，1.76％，1.63%，0.34%使用模型转化率：1，2，3，4月转化率分别3.14%,6.86%,5.19%,3.92%,辅助提升营收1020万/年中供leads评分项目中供销售－新签中供Leads评