旅行社经营管理第七章.ppt

旅行社经营与管理曹威威第七章旅行社的客户与产业关系管理旅行社的利益相关者旅行社旅行社员工行业协会表示客户关系表示产业关系表示行政关系01合作厂商供应厂商02竞争厂商旅游者03潜在旅游者行政主管部门旅行社客户管理旅行社供应厂商的管理旅行社竞争厂商的管理旅行社合作厂商的管理主要内容旅行社客户管理的内涵旅行社客户关系管理的一般流程第七章第一节旅行社的客户关系管理旅行社引入客户关系管理的意义旅行社客户关系管理的策略学习内容：第一节旅行社的客户关系管理0102客户关系管理的内涵企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案。客户关系管理是一种管理理念是一种改善企业与客户关系的新型管理机制是一种管理技术（一）客户关系管理的定义第七章第一节旅行社的客户关系管理一、旅行社客户关系管理内涵一、旅行社客户关系管理内涵第七章第一节旅行社的客户关系管理（二）旅行社客户结构1、按购买决策单位2、按购买频度分3、按偏好（忠诚度）分旅游者组织机构初次购买顾客再次购买顾客多次购买顾客新购买顾客忠诚顾客游移顾客01020304客户关系管理有助于新的营销手段发挥作用客户关系管理是获得顾客信任的基础客户关系管理有利于维护市场竞争秩序客户关系管理有助于维护企业资源第七章第一节旅行社的客户关系管理二、旅行社引入客户关系管理的意义第七章第一节旅行社的客户关系管理确定战略目标评价和反馈整理客户信息制定、实施营销分析客户三、旅行社客户关系管理的一般流程第七章第一节旅行社的客户关系管理顾客分级策略维持顾客策略顾客投诉处理策略旅行社客户关系管理的策略四、旅行社客户关系管理的策略（一）顾客分级策略第七章第一节旅行社的客户关系管理按顾客对旅行社的利润贡献将其分为不同的等级，从而给予不同的优惠政策。分级标准可包括：消费量、消费额、消费频度、消费等级（经济等、标准等、豪华等）、顾客所在地区。小规模、低忠诚度：管理成本高而盈利低。维持现有关系小规模、高忠诚度：营销成本高。会员制管理大规模、高忠诚度：保持忠诚度大规模、低忠诚度：调查其旅游需求，提高对企业的信任度第七章第一节旅行社的客户关系管理定期研究顾客消费情况的变化分析变化的主客观原因对流失顾客的分析重要顾客培育方法旅游者旅行社旅游环境增加顾客的财务利益，给予优惠性奖励增加顾客的社交利益，促进二次消费与顾客建立稳定、便利的联系方式（二）维持顾客策略（三）顾客投诉处理策略第七章第一节旅行社的客户关系管理求补偿求尊重求发泄游客投诉的原因游客投诉的心理旅行社及其接待人员的原因协作部门方面的原因旅游者自身原因显性投诉隐性投诉（三）顾客投诉处理策略第七章第一节旅行社的客户关系管理顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开形式向旅游行政管理部门或旅行社提出投诉、请求处理的行为。1、显性投诉的处理高度重视仔细倾听，保持冷静尊重客人调查了解迅速答复记录存档积极改进（三）顾客投诉处理策略第七章第一节旅行社的客户关系管理2、隐性投诉通过顾客意见调查表和定期走访等，主动接触游客设立消费者免费电话或投诉热线指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。极端不满意一般非常满意显性投诉游移顾客忠诚顾客第七章第二节旅行社供应厂商管理旅行社供应厂商的类型旅行社供应厂商的管理方式学习内容：第二节旅行社供应厂商管理一、旅行社供应厂商的类型第七章第二节旅行社供应厂商管理供应厂商是指为旅行社提供必需的生产要素的企业，在产业价值链中位于旅行社的上游。旅游交通企业行饭店住餐饮服务企业游旅游景区（点）食旅游购物购/娱其它供应厂商导服公司、保险公司、广告公司、银行旅行社二、旅行社供应厂商的管理方式第七章第二节旅行社供应厂商管理联合经营谋求政府支持营销合作建立档案供应厂商的管理2413第七章第三节旅行社合作厂商的管理学习内容：对地接社的管理对分支机构的管理第三节旅行社合作厂商的管理一、对地接社的管理第七章第三节旅行社合作厂商的管理（一）组团社与地接社的关