物业工程礼貌礼仪规范.ppt

6.礼貌用语通话过程中，要使用“请、您、谢谢、请稍候、对不起、再见等礼貌用语”；在处理业主投诉时，应使用：“对不起，由于我们工作的疏忽给您生活（工作）造成不便，很抱歉！”等用语；当业主提出意见或建议时，我们应该表示：“感谢您给我们提供宝贵意见（建议）”或“感谢您的批评指正”等用语；在电话回访或答复客户时：“您好，XX先生（或女士或职位称呼），我是长虹物业工程部的XXX，您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实……。”在征求业主处理意见时，应问：“您对我们的处理结果满意吗？”当得到业主表扬时，应表示：“不用客气，这是我们应该做的”或“很乐意为您提供帮助”等用语；当业主的问题不能立即答复时，要表示：“我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。”四、接待礼仪规范1.鞠躬礼节面带微笑，目视客人；1上体前倾10度左右；2双手交叉于腹前；3距客人2—3米的距离时开始行礼；4行礼的同时热情问候客人；5如客人先行行礼，服务人员必须还礼，还礼时，上体需前倾30—45度，以示礼貌；6如手提工具向客人行礼时，上体前倾5度即可。72.自我介绍logo面带微笑，热情问候；简练复述所在单位、部门、职务和姓名。（如：您好，我是长虹物业工程部维修员XXX）3.介绍他人介绍第三者时要讲清姓名、身份、单位、还可说明与自己的关系；按顺序介绍，一般将身份低、年轻的介绍给身份高、年长的；将男士介绍给女士；将本公司人员介绍给客人；介绍时不可用单个手指指点，应采用整只手（参照横摆式手势规范）；被第三者介绍给对方时，要表示出友善的态度，并向对方问候、施礼。4.告退礼节离开客人时，要礼貌道别；面带微笑，目视客人；转体离开时，应先后退两至三步后再转体。注意后退的步幅要小，两腿之间的距离不宜过大；转体时要身先转，头稍后一些转。五、服务礼仪规范1.入室服务---电话预约在入室维修之前，需与客人（业主）电话预约，确定好上门服务时间；采用“挂出电话”程序和标准；预约后做好入室前的准备工作。入室服务---敲门、按门铃敲门：无论房门是否开启，均应先敲门（或按门铃）；按标准姿式站立，距门0.5米距离；用右手的食指和中指的中关节部位敲门，力度适中、间隔有序的敲三下后等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。按门铃：选择装有门铃的一侧站立。用右手食指轻按门铃，间隔有序的按三下后等待回音。如无应声，可再按三下。入室服务---静候敲门（按门铃）后，如有应声，要侧身立于门框一侧，等候客人开门；保持标准站立姿式；携带的工具（干净、完好）放置身体外侧，与墙壁保持适当距离，不可触墙或放置通道中央。入室服务---征询客人（业主）开门后，要迎上前去，与客人保持适当距离；保持标准站立姿式；问候、报明身份、说明来意并表示歉意（如：您好，我是长虹物业工程部维修员XXX）；征得客人（业主）同意后方可进入。入室服务---鞋套未进门前，先打开工具箱取出鞋套；未进门前，先将第一只鞋套套好；将套好鞋套的一只脚踏入门内；当第一只脚踏入门内后，再套第二只鞋套；套好后方可踏入门内。入室服务---铺垫布将使用的工具放置垫布上。在工作区域铺开垫布，垫布需干净、无异味；保持正确蹲姿；入室服务---离开离开客人房间时，要礼貌道别；(如：谢谢您，再见）道别后，后退2-—3步转身开启房门；退出房门时，要面向客人再次道别；(如：谢谢您，再见）轻轻将房门关上；脱下鞋套，扔入垃圾桶。2.拉门服务在经过通道门时，如发现客人经过，应请客人先行并为客人拉门；正在维修时，发现客人要经过，应立即停下手中工作并为客人拉门；采用标准站立姿式，一手拉门，另一只手采用“横摆式”或“曲臂式”手势，手提工具箱时，应将工具箱至于身体外侧；微笑问候。（如：您好！）3.倾听客户需求回答客人问询时，应停止一切手中工作，并将工具靠在墙角处；保持标准站立姿式；面带微笑，目光专注；耐心倾听，不可左顾右盼或心不在焉。4.解答问题面带微笑，目光专注；耐心解答，不可应付；语气温和、回答精炼；举止规范；对于解答不了的问题，应请求部门其他人员协助，不可推托。5.搭乘电梯---按键陪同客人乘梯时应先行一步按电梯键；按键时，应使用食指，身体侧向客人；不可用手中的物品，尤其是金属物件直接触键；一次轻触即可，不要连续按键。01030204搭乘电梯---候梯采用标准站立姿式；侧身站在电梯门一侧，与梯门保持0.5—1米左右距离；将工具箱放置身体一侧；候梯人较多时，不可抢上，需等候下一部。再次按键时，一定要等电梯运行后方可再次按键，避免电梯