服务礼仪培训教案PPT.pptVIP

“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您……”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下……”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开时使用。语言礼仪文明用语迎接语欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴欢送语再见、请慢走、欢迎再次光临致谢语谢谢您、非常感谢、感激不尽非常感谢您对我们的帮助道歉语对不起、非常抱歉、不好意思请多包涵征询语您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那份？推脱语十分抱歉，没能帮到您公司规定...，很抱歉没能帮您办理后勤集团服务礼仪培训2016年6月服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。什么是服务礼仪有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。目标培养良好的工作意识微笑服务仪容仪表规范仪态规范基本接待礼仪语言礼仪调度接听电话标准及维修标准服务案例服务礼仪：第一节：培养良好的工作意识服务意识与服务能力服务意识与服务能力1.什么是服务意识服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。良好的服务意识是为客户提供优质服务的灵魂和保障。2.服务意识对服务能力的影响服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系。3.服务意识和服务能力的区别就在于服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。4.服务意识对服务质量的影响服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷；服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下；服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。服务意识与服务能力用心服务---假如我是被服务对象变通服务---工作标准是规范但客户满意才是目标主动服务---要做的正是对方正在想的激情服务---不厌其烦的态度“礼由心生，态度决定一切”——培养良好的工作意识服务意识伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘。——甜美的微笑能拉近彼此的距离眼睛要礼貌正视服务对象，不左顾右盼、心不在焉。面对服务对象目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然。有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑。第二节：微笑着认识自我微笑是服务人员的第一项工作第三节：仪容仪表规范大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。1.着装规范穿着要求：工作场所一般应穿工作装，服装要整洁得体，不得着奇装异服。具体要求：1.工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损。衣裤口袋平整，勿显鼓起。2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式、私自增减饰物.3.鞋子应保持清洁，工作期间不准穿拖鞋。4.工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。式：头发需勤洗，梳理整齐；发型要大方，禁止烫染夸张的发型及颜色；男士不留长头发，定期修剪，保持清洁卫生。容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士一般忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女性员工化妆应保持清洁健康的形象，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。腔：及时洗刷，保持口腔清洁，上班前及中