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目录
一、公司简介3
二、产业环境分析4
三、行业发展趋势4
四、必要性分析7
五、调研开发过程的质量管理8
六、服务质量形成规律11
七、服务质量差距模型14
八、服务利润链20
九、质量管理体系策划内容23
十、质量管理体系的评价和改进26
十一、质量管理八项原则27
十二、质量管理体系基础31
十三、IS09004:2009主要内容3
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