汽车销售二网服务标准.ppt

热情交车热情交车的目的在顾客最兴奋的时刻通过交车激发其热情，开始建立并保持与汇洋超市的长期关系加强顾客满意度（CS），建立长期联系，并以此为契机发掘更多商机Ⅰ让顾客充分了解车辆的操作与使用，尤其在安全方面，体现汇洋超市“顾客第一”的理念说明售后服务的作用以及保养维修的好处，建立顾客与售后服务部门的联系交车前一日由服务部完成新车PDI整备（含选装件安装），销售人员再次确认并于《PDI检查单》上签名确认确认并检查车牌、登记文件和《保修手册》，以及其他文件和发票等再次确认顾客的付款条件和付款情况电话联系顾客，确认交车时间、参与人员，并对交车流程和所需时间再作一简要介绍，征得顾客认可热情交车交车区设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处旁），设置标示牌及标准作业流程看板和告示牌交车区有汇洋超市的标志，场地打扫干净清洗车辆，保证车辆内外美观整洁，车内地板扑上保护纸垫重点检查车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎和工具，校正时钟，调整收音机频道等。若车辆配有NAVI系统，则设定经销店的位置Ⅱ关键时刻行为指导及热情交车的1交车前的准备2交车区和车辆的安排销售人员到门口迎接，态度热情、心情喜悦恭喜顾客，并立刻为顾客挂上《交车顾客识别证》每位员工见到带有《交车顾客识别证》的顾客，立刻道喜祝贺，赞许顾客的明智决定，展现车辆带来的客户利益热情交车各项费用的清算（超过、不足金额）依照《安全注意事项》，进行安全乘坐的说明移交有关物品：《用户手册》、《保修手册》、保险手续、行驶证、车辆钥匙等Ⅱ关键时刻行为指导及热情交车的3交车当天顾客到达时4交车当天接待处桌前的说明邀请服务顾问出席，并向顾客介绍服务部的营业时间、预约流程和汇洋超市的服务网络服务顾问和销售人员使用《实车说明清单》，用简单易懂的语言进行车辆说明使用《用户手册》介绍如何对待新车确认顾客所定购的选装件、附属件5交车当天的实车说明热情交车确认顾客可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容一直目送到顾客的车辆看不见为止介绍销售经理、服务经理或其他人员与顾客认识在其他顾客面前向顾客赠送鲜花，拍摄纪念照。另外，可向顾客及其家人赠送小礼物上列人员与经销店有空闲的工作人员列席交车仪式，鼓掌以示祝贺Ⅱ关键时刻行为指导及热情交车的7交车仪式8与顾客告别使用说明指南向顾客解释车辆检查、维护的日程重点介绍和说明顾客可能利用的免费维护项目利用《用户手册》和《保修手册》，说明保修内容和保修范围说明发生故障的有关手续和联系方法确认后，核对《交车确认单》，并请顾客签名6交车当天说明有关保修事项售后跟踪02售后跟踪流程图交车程序在交车后三日内向顾客发出感谢信顾客对车辆和服务是否感到满意在交车后一周内按约定时间与顾客联系感谢顾客并请顾客引荐其他人购买汇洋超市的产品在交车后一月内再次与顾客联系顾客对车辆和服务是否感到满意每季度按计划回访顾客并询问满意度保持联系并掌握新的商机是否是否售后跟踪售后跟踪的目的以“顾客第一”的态度关心顾客，与顾客保持长期的关系与顾客建立伙伴关系，提供用车咨询，成为顾客终生用车顾问不断开发新的商机，开拓业务、促进销售Ⅰ维护基本顾客群，增进客户满意度（CS）查阅C卡中的顾客基本信息，包括姓名、电话、购买车型及维修、索赔、投诉历史等售后跟踪销售人员在交车后三日内发出给顾客的感谢信，并电话致谢服务顾问（车保服务担当）在交车后一周内根据约定的时间与顾客进行电话联系，询问车辆情况，介绍维护服务等业务跟踪人员在电话中直接告知自己的姓名、职称和经销商的名称依据顾客的意愿掌握谈话内容与时间长度做好计划，通过电话、信件与顾客保持联系将联系工作规范化，确认何时做何事重视与已购车顾客建立日常联系每次售后跟踪后，将新的顾客信息填入C卡，及时更新C卡为经销店的资产，设定相应的归档及转接手续，以保持长期的顾客满意度（CS）Ⅱ关键时刻行为指导及售后跟踪的1售后跟踪的准备工作2新车交车后的跟踪3定期与顾客进行联络评估内容评分备注123451.仪表着装制服头发双手皮鞋饰物化妆气味2.有详细的排班表格，并严格执行3.表现主动、热情、有活力4.在第一时间递上名片5.注意顾客动静，随时服务6.交谈方式平易近人，有简单的寒暄7.积极提供茶水、饮料8.积极尝试留取顾客的资料9.送顾客至车旁或展厅门口，亲切道别10.如实详细填写A卡注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：1-很差，2-较差，3