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医疗机构投诉管理办法（2019版）

一、主题/概述

《医疗机构投诉管理办法（2019版）》是我国医疗机构管理的重要组成部分，旨在规范医疗机构投诉处理流程，保障患者合法权益，提高医疗服务质量。该办法明确了投诉的定义、投诉渠道、投诉处理程序、投诉处理结果等内容，对医疗机构投诉管理工作提出了具体要求。

二、主要内容（分项列出）

1.小投诉定义与分类

投诉是指患者、家属或其他相关方对医疗机构及其工作人员在医疗服务过程中存在的不满意、不满意或损害其合法权益的行为提出的诉求。

2.编号或项目符号

（1）投诉渠道：患者可以通过电话、网络、信函、现场等方式向医疗机构提出投诉。

（2）投诉处理程序：医疗机构应设立投诉接待处，负责接收、登记、处理投诉，并及时反馈处理结果。

（3）投诉处理结果：医疗机构应根据投诉内容，对相关责任人进行责任追究，并采取相应措施改进医疗服务。

3.详细解释

（1）投诉渠道：医疗机构应设立投诉接待处，明确投诉接待人员，确保投诉渠道畅通。投诉接待处应配备必要的设施，如电话、电脑、打印机等，以便及时接收和处理投诉。

（2）投诉处理程序：医疗机构接到投诉后，应立即进行调查核实，并在规定时间内给予答复。投诉处理过程中，医疗机构应保护投诉人的合法权益，不得泄露投诉人个人信息。

（3）投诉处理结果：医疗机构应根据投诉内容，对相关责任人进行责任追究，包括警告、通报批评、停职检查、解除劳动合同等。医疗机构应采取相应措施改进医疗服务，如加强医务人员培训、完善管理制度等。

三、摘要或结论

《医疗机构投诉管理办法（2019版）》明确了医疗机构投诉处理流程，对保障患者合法权益、提高医疗服务质量具有重要意义。医疗机构应认真贯彻落实该办法，加强投诉管理工作，切实提高医疗服务水平。

四、问题与反思

①如何确保投诉渠道畅通，提高投诉处理效率？

②如何加强对投诉处理人员的培训，提高其业务水平？

③如何建立健全投诉处理机制，确保投诉处理结果公正、公平？

1.《医疗机构投诉管理办法（2019版）》

2.《中华人民共和国侵权责任法》

3.《中华人民共和国消费者权益保护法》

4.《医疗机构管理条例》

5.《医疗机构投诉处理规范》