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车站客运服务安全操作规程制度

#车站客运服务安全操作规程制度

##一、目的

为加强车站客运服务安全管理，规范作业流程，保障旅客生命财产安全，提升客运服务质量，结合车站实际情况，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于车站内所有从事客运服务工作的员工，包括但不限于售票员、检票员、客运服务员、安检员等。

##三、制定依据

1.**相关法律法规**：《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国道路运输条例》、《铁路安全管理条例》等。

2.**行业标准**：交通运输部发布的《汽车客运站安全生产规范》、铁路行业相关客运服务标准等。

3.**最佳实践**：借鉴同行业先进车站在客运服务安全管理方面的成功经验和做法。

4.**内部资料**：车站过往客运服务安全事故案例分析、内部工作流程文件等。

##四、制度内容

###售票作业安全操作规程

1.**售票环境安全**：售票窗口应保持整洁、明亮，设备设施完好，确保售票员操作空间安全，无障碍物。

2.**票款安全**：严格遵守票款管理制度，现金及时放入保险柜，按照规定进行票款交接，严禁挪用票款。

3.**信息安全**：妥善保管售票系统账号和密码，防止信息泄露，严禁在售票设备上安装无关软件。

###检票作业安全操作规程

1.**检票口秩序维护**：提前到达检票口，引导旅客有序排队，防止拥挤、推搡等情况发生。

2.**票证查验**：认真核对旅客车票、证件信息，防止旅客错乘、漏乘，对不符合要求的旅客按规定处理。

3.**设备操作**：正确使用检票设备，如闸机、手持检票终端等，确保设备正常运行，发现故障及时报修。

###客运服务作业安全操作规程

1.**旅客引导**：在候车区域、通道等位置为旅客提供准确的引导服务，注意语言文明、态度和蔼。

2.**特殊旅客服务**：关注老、弱、病、残、孕等特殊旅客需求，提供必要的帮助和照顾，确保其安全出行。

3.**应急处理**：遇到突发情况，如旅客突发疾病、火灾等，按照应急预案迅速采取措施，组织旅客疏散，及时报告上级。

###安检作业安全操作规程

1.**设备操作**：熟练掌握安检设备的操作方法，定期对设备进行维护保养，确保设备正常运行。

2.**违禁物品检查**：严格按照规定对旅客及其行李进行安全检查，发现违禁物品及时妥善处理，防止带入车站。

3.**安全提示**：在安检过程中，向旅客做好安全提示工作，引导旅客配合安检工作。

###行车安全保障

1.车站调度人员应准确掌握车辆运行信息，合理安排车辆进出站，确保行车安全。

2.加强对车辆技术状况的检查，不符合安全要求的车辆严禁出站。

##五、内部评审

1.**成立评审小组**：由车站管理层、各部门负责人、一线员工代表等组成内部评审小组。

2.**评审流程**：制度初稿完成后，组织评审小组进行集中讨论，各成员从不同角度对制度的合理性、可行性、完整性等方面提出意见和建议。评审小组对收集到的意见进行整理、分析，形成评审报告。

##六、法律审核

1.**聘请法律顾问**：邀请专业的法律顾问对制度进行法律审核，确保制度符合相关法律法规要求，无法律风险。

2.**审核要点**：重点审核制度中的条款是否与法律法规相抵触，权利义务是否明确，法律责任是否界定清晰等。法律顾问根据审核情况出具法律意见书，对存在的法律问题提出修改建议。

##七、相关部门反馈

1.**征求意见**：将制度初稿发送至车站各相关部门，包括但不限于客运部、安全管理部、技术设备部等，征求各部门的意见和建议。各部门结合自身工作实际，对制度的适用性、可操作性等方面进行审查，在规定时间内反馈书面意见。

2.**汇总分析**：对各部门反馈的意见进行汇总、整理、分析，对于合理的建议予以采纳，对存在争议的问题组织相关部门进行沟通协调，达成共识。

##八、多轮反馈修改完善

根据内部评审、法律审核和相关部门反馈的意见，对制度进行修改完善。修改后的制度再次组织评审小组进行评审，如有必要，可进行多轮评审和修改，直至制度达到科学、合理、可行的要求。

##九、实施计划

1.**宣传推广阶段（[具体时间区间1]）**

-制定制度宣传手册，向全体员工发放，详细解读制度内容。

-利用车站内部宣传栏、电子显示屏等渠道，宣传制度的重要意义和主要内容。

2.**培训学习阶段（[具体时间区间2]）**

-按照培训方案，组织全体员工进行集中培训，确保员工熟悉制度内容和操作规程。

-针对不同岗位的特点，开展专项培训，提高员工的实际操作能力。

3.**试运行阶段（[具体时间区间3]）**

-在车站内全面推行制度，各部门按照制度要求开展工作。

-设立意见反馈渠道，收集