酒店宗旨学习课件.pptxVIP

酒店宗旨宾

客

至服

务

第

“态度决定一切”顾

客

就

是

上顾

客

永

远

是

对服务灵魂

“业绩的强化”1、行为

2、知识

3、技能

4、态度

5、价值观

6、信念基础能力硬提

升

空软

我们在工作中遇到的问题？？？？？

员工工作中遇到的问题？◎每天在服务区接触大量顾客，在与

不同顾客沟通过程中有时候掌握不好

分寸和火候，有没有可能总结出一套

员工工作中遇到的问题？◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度

恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，

再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，

有什么简单实用的办法可以让我做到

员工工作中遇到的问题？◎怎样接待顾客可以有效地向他销售

我们相关的产品与服务？遇到顾客抱

怨或投诉，有何方法可以有效地在最

员工工作中遇到的问题？◎顾客对我们的产品感兴趣，但一经报

价，他就说贵，如何能够说服顾客

自我我了解

员工心态¤青春饭1、精力不足2、时间协调-上班/求学/恋爱3、安全感4、家庭/社会5、同事/朋友/客人/上司

消极心态——随时散布疑云

——有传染性

——使人悲观我们最大的敌人—

积极心态带给你——为你带来成功环境的成功意识

——让你保持生理/心理的健康

——让你拥有爱心，............

——让你内心平静，............

——让你长寿并让生活平衡......

——驱除恐惧，................

——把失败视为自省的机会，....

——在逆境中看到/找到成功的契机心态是你真正的老板

自制的七个C——让你更成功——控制自己的思想:

——控制自己的时间：

——控制接触的对象：

——控制沟通的方式：

——控制自己的承诺：

——控制自己的目标：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern将消极心态排除在心门之外

让自信心永伴你——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）

——练习正视别人。正视别人等于告诉他；..........

——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点

——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命”

——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............“毕竟”、“总之”、“没办法”等对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！拥

有

信

心

才

拥

有

进

角色认知----定位我在那里？？？？

沟通——人际关系的建立¤以最低方能理解的方式表达

¤沟通的KISS原则

¤有层次地叙述

¤复述

¤沟通途径的选择

¤沟通渠道的选择◎沟通注重事项终于让我找到...

有效沟通的步骤。了解你要说些什么

。了解你的对象

。引起对方的注意

。确定对方了解你的意思

。让对方记忆永存

。不时要求反馈

下对上沟通技巧。除非上司想听，否则不要讲

。若是意见相同，要热烈反应

。意见略有差异，要先表赞同

。持有相反意见，勿当场顶撞

。想要有些补充，要用引伸式

。如有他人在场，宜仔细顾虑

平行沟通技巧。彼此尊重，从自己先做起

。换位思考，站在他的立场

。平等互惠，不让对方吃亏

。了解情况，选用合适方式

。依据情报，把握适当时机

。如有误会，诚心化解障碍

上对下沟通技巧。多说小话，少说大话

。不急着说，先听听看

。不说长短，免伤和气

。广开言路，接纳意见

。部属有错，私下规劝

。态度和蔼，语气亲切

沟通要领¤了解对方的言默之道

¤明白对方的表达方式

¤衡量对方的身份背景

¤对事凭资料，勿凭记忆

¤对人凭记忆，点到为止

¤交浅不言深，妥为节制

沟通六道。你好。好的。好吗。请。谢谢。对不起谈吐是一种

生活精神；

言语不在流

沟通——人际关系的建立好好你我我输

你输你赢

我输我赢

你输你赢

我赢拥

有

家

的

感

顾客从旺业大酒店买走的是什么？我想要的是......1、品质2、安心3、价值4、感觉5、产品＋服务＋文化

顾客的理解......上帝笨蛋型：教师型：指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾

如何认识并了解顾客的不同需求◎因为有需求，所以有企业、产品与服务

◎不同的客户有不同的需求

◎同一客户在不同时间的需求可能不一样