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公共交通服务质量投诉处理制度

#公共交通服务质量投诉处理制度

##一、目的

为加强公共交通服务质量管理，规范投诉处理流程，及时、有效地解决乘客的投诉问题，提高乘客满意度，树立良好的公共交通服务形象，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于本组织内涉及公共交通服务质量投诉的处理工作，包括但不限于公交车、地铁、出租车等公共交通运营服务。

##三、制定依据

1.相关法律法规，如《中华人民共和国消费者权益保护法》、《城市公共交通管理条例》等。

2.行业标准，如公共交通服务质量评价指标体系等。

3.同行业最佳实践案例。

4.本组织内部关于服务质量监控和管理的相关资料。

##四、投诉处理原则

1.**以客为尊原则**：始终将乘客利益放在首位，积极倾听乘客诉求，以解决问题为导向，确保乘客满意度。

2.**依法依规原则**：严格依据法律法规和行业标准处理投诉，做到处理过程合法、公正、透明。

3.**及时高效原则**：确保投诉在规定时间内得到响应和处理，避免拖延，提高处理效率。

4.**全面整改原则**：针对投诉问题深入分析原因，采取有效措施进行整改，防止类似问题再次发生。

##五、投诉受理

1.**投诉渠道**

-设立专门的投诉热线电话，并向社会公布。

-开通网上投诉平台，如官方网站、微信公众号等投诉入口。

-在公交站点、地铁站、出租车运营场所等设置投诉意见箱。

-接受乘客现场投诉。

2.**受理要求**

-投诉受理人员应礼貌、热情接待乘客投诉，认真记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人基本信息、联系方式、投诉事项等。

-对于现场投诉，能当场答复的应当场答复；不能当场答复的，应告知乘客处理流程和大致的处理时间。

##六、投诉处理流程

1.**投诉登记**：受理投诉后，将投诉信息详细录入投诉管理系统，进行编号登记，确保投诉信息可追溯。

2.**分办转办**：根据投诉事项的性质和涉及部门，及时将投诉分办到相关责任部门或线路车队。

3.**调查核实**：责任部门接到投诉后，应在规定时间内展开调查，通过查阅监控视频、询问相关工作人员、实地走访等方式，核实投诉事项的真实性和准确性。

4.**处理反馈**：责任部门根据调查结果，提出处理意见，经部门负责人审核后反馈给投诉处理部门。投诉处理部门在规定时间内将处理结果回复投诉人，并记录回复情况。

5.**结果跟踪**：对已处理的投诉进行跟踪回访，了解投诉人对处理结果的满意度。如投诉人对处理结果不满意，应进一步沟通协调，重新处理，直至投诉人满意。

##七、投诉处理时限

1.一般投诉应在接到投诉后的[X]个工作日内处理并回复投诉人。

2.复杂投诉或涉及多个部门的投诉，处理时限可延长至[X]个工作日，但需向投诉人说明原因。

##八、投诉分析与整改

1.**定期分析**：投诉处理部门每月对投诉数据进行汇总分析，找出投诉热点和趋势，形成投诉分析报告。

2.**整改措施**：根据投诉分析报告，组织相关部门召开专题会议，深入分析投诉产生的原因，制定针对性的整改措施，并明确责任人和整改期限。

3.**效果评估**：对整改措施的执行情况和效果进行跟踪评估，及时调整和完善整改方案，确保服务质量得到持续提升。

##九、责任追究

1.对于因服务质量问题导致乘客投诉的相关责任人，根据投诉情节的严重程度，按照本组织相关规定给予批评教育、绩效扣分、经济处罚等处理。

2.对于多次出现同类服务质量投诉问题的部门或个人，除进行相应处罚外，还应进行专项培训和辅导。

##十、内部评审、法律审核和相关部门反馈

1.**内部评审**：制度初稿完成后，组织内部相关部门和人员进行评审，包括运营部门、服务质量管理部门、人力资源部门等。评审内容主要包括制度的合理性、可行性、完整性等方面，收集各方意见和建议。

2.**法律审核**：将制度提交给本组织的法务部门或聘请专业法律顾问进行法律审核，确保制度符合法律法规要求，不存在法律风险。

3.**相关部门反馈**：将制度发送给所有可能涉及到的相关部门，要求各部门在规定时间内反馈意见，重点关注制度在实际执行过程中可能遇到的问题和困难。

4.**多轮反馈修改完善**：根据内部评审、法律审核和相关部门反馈的意见，对制度进行修改完善。经过多轮反复沟通和修改，确保制度能够切实满足组织实际需求，具有较强的可操作性。

##十一、实施计划

1.**宣传推广阶段（[具体时间区间1]）**

-组织召开制度宣贯会议，向全体员工介绍《公共交通服务质量投诉处理制度》的主要内容和重要意义。

-在组织内部办公区域、公交站点、地铁站等场所张贴制度宣传海报，通过内部公告栏、电子邮件、微信群等