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公共交通服务质量投诉调查处理制度

#公共交通服务质量投诉调查处理制度

##一、目的

为加强公共交通服务质量管理，规范投诉调查处理工作流程，及时、公正地处理乘客对公共交通服务质量的投诉，提高乘客满意度，维护公共交通行业良好形象，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于本组织内所有涉及公共交通服务质量投诉的调查、处理及反馈工作，涵盖本组织运营的各类公共交通线路、车辆及相关服务人员。

##三、制定依据

1.相关法律法规：《中华人民共和国消费者权益保护法》《城市公共交通条例》等。

2.行业标准：交通运输部发布的相关公共交通服务质量标准和规范。

3.最佳实践：借鉴其他城市或地区在公共交通服务质量投诉处理方面的成功经验和做法。

4.内部资料：本组织以往投诉处理案例、服务质量考核指标等内部数据资料。

##四、职责分工

1.**投诉受理部门**：负责接收乘客的投诉信息，做好记录并进行初步分类，及时将投诉信息流转至相关调查部门。

2.**调查部门**：针对投诉事项展开调查，收集相关证据，与涉事人员、相关部门沟通了解情况，形成调查报告。

3.**处理部门**：依据调查报告，按照本制度及相关规定，对投诉事项作出处理决定，包括对责任人员的处罚、对乘客的反馈和补偿等。

4.**监督部门**：对投诉调查处理的全过程进行监督，确保处理流程符合本制度要求，处理结果公正合理。

##五、投诉受理

1.**投诉渠道**：设立多种投诉渠道，包括投诉热线、在线投诉平台、电子邮箱、意见箱等，并向社会公布。确保投诉渠道畅通，专人负责接听、接收和记录投诉信息。

2.**投诉记录**：详细记录投诉人的基本信息（姓名、联系方式、地址等）、投诉时间、投诉事项（具体描述、涉及线路、车辆、服务人员等）。确保记录准确、完整，以便后续调查处理。

3.**初步分类**：根据投诉事项的性质和严重程度，对投诉进行初步分类，如服务态度类、运营秩序类、车辆设施类等。对于紧急或重大投诉，应立即启动应急处理机制。

##六、投诉调查

1.**调查启动**：投诉受理部门在接收投诉信息后，应在规定时间内（一般不超过[X]小时）将投诉信息流转至相关调查部门。调查部门接到投诉后，应立即安排专人负责调查。

2.**调查方法**：调查人员可通过查阅监控录像、行车记录、询问涉事人员、走访现场、向其他乘客了解情况等多种方式收集证据。确保调查方法合法、合规，获取的证据真实、有效。

3.**调查期限**：一般投诉应在[X]个工作日内完成调查，复杂投诉可适当延长调查期限，但最长不超过[X]个工作日。调查人员应在调查期限内形成调查报告，包括投诉事项基本情况、调查过程、调查结果、责任认定等内容。

##七、投诉处理

1.**处理决定**：处理部门根据调查报告，按照本组织制定的服务质量考核标准和相关规定，对投诉事项作出处理决定。处理决定应包括对责任人员的处罚（如警告、罚款、停岗培训等）、对乘客的反馈和补偿（如道歉、退款、赔偿等）。

2.**处理结果审核**：处理决定应报上级领导审核，确保处理结果公正合理，符合本制度及组织相关规定。对于重大投诉的处理结果，应提交组织管理层集体研究决定。

3.**反馈与沟通**：处理部门应在规定时间内（一般不超过[X]个工作日）将处理结果反馈给投诉人，反馈方式可通过电话、短信、电子邮件等。同时，积极与投诉人沟通，了解其对处理结果的满意度，对于投诉人的疑问和诉求，应耐心解答和处理。

##八、监督与评估

1.**过程监督**：监督部门应对投诉调查处理的全过程进行监督，重点检查投诉受理是否及时、调查方法是否合规、处理结果是否公正合理等。对于发现的问题，应及时提出整改意见，要求相关部门限期整改。

2.**结果评估**：定期对投诉处理结果进行评估，分析投诉产生的原因、趋势和规律，总结经验教训。将投诉处理情况纳入部门和个人的绩效考核体系，激励各部门和员工提高服务质量，减少投诉发生。

3.**数据统计与分析**：建立投诉处理数据库，对投诉信息进行分类统计和分析。通过数据分析，找出公共交通服务中的薄弱环节和突出问题，为制定改进措施和优化服务提供依据。

##九、内部评审、法律审核和相关部门反馈

1.**内部评审**：本制度制定完成后，应组织内部相关部门和人员进行评审。评审内容包括制度的合理性、可行性、完整性等。收集内部评审意见，对制度进行修改完善。

2.**法律审核**：将制度提交给组织的法务部门或法律顾问进行法律审核，确保制度内容符合法律法规要求，避免法律风险。根据法律审核意见，对制度进行相应修改。

3.**相关部门反馈**：广泛征求相关部门的意见和建议，如运营部门、安全部门、人力资源部门等。充分考虑各部门的实际情况和需求，对制度进行多轮反馈修改，