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基于人工智能的快递客户服务认证要求

1范围

本文件规定了基于人工智能的快递客户服务认证的规范性要求，包括服务要求涉及的接待服务、寄件服务、查询服务、投诉和建议服务；管理要求涉及的通用要求和特定要求，以及服务认证评价涉及的认证准则、认证模式和认证结果等内容。

本文件适用于基于人工智能的快递客户服务认证活动，也适用于基于人工智能的快递客户服务组织规范其服务活动，以及组织的相关方（如行业协会）对其符合性的确认。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T27917.1-2011快递服务第1部分：基本术语GB/T28222-2011服务标准编写通则

RB/T314-2017合格评定服务认证模式选择与应用指南

3术语和定义

GB/T28222-2011、GB/T27917.1-2011、RB/T314-2017界定的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1

服务service

服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。

[来源：GB/T28222-2011，定义3.1]3.2

服务认证servicecertification

运用合格评定技术对服务提供者的服务及管理是否达到相关要求提供有关的第三方证明。

[来源：RB/T314-2017，定义3.9]3.3

单号trackingnumber

由一组由阿拉伯数字和英文字母组成，是快件的唯一标识代码。[来源：GB/T27917.1-2011，定义5.2.1，有修改]

3.4

投诉complaint

用户对快递服务组织提供的服务不满意，向快递服务组织提出请求处理的行为。[来源：GB/T28222-2011，定义5.6.1，有修改]。

3.5

外呼outbound

通过电话主动联系客户，获取客户需求及处理认可度。

4服务要求

4.1接待服务

4.1.1电话服务

4.1.1.1组织应提供24小时免费服务热线与8:30-20:00转人工服务，并确保其联络畅通。

4.1.1.2智能语音客服应问候客户和表明组织名称，主动询问顾客需求并且准确记录。

4.1.1.3智能语音客服识别客户描述诉求结束后，每次响应客户需求的时间应不超过3秒。

4.1.1.4智能语音客服语速应保持在每分钟200字-300字范围内，用语礼貌规范，主动热情。

4.1.1.5客户无回应时，智能语音客服应连续询问顾客3次，每次间隔时间不超过10秒钟。如客户依旧不回应，智能语音客服应致歉并引导顾客关注微信公众号或提供在线客服链接。

4.1.1.6智能语音客服未解决或未识别客户需求时，应致歉并引导顾客关注微信公众号或提供在线客服链接。

4.1.2网络服务

4.1.2.1组织应提供24小时在线智能客服咨询服务与9:00-21:00转人工服务。

4.1.2.2在线客服端口应页面简单，步骤简单，提供链接展示常见问题信息，内容包括但不限于：

a）热点问题；

b）查件问题；

c）费用问题；

d）寄件问题。

4.1.2.3在线智能客服应在1秒内回应客户需求，回复时简单易懂无歧义。

4.2寄件服务

4.2.1预约寄件服务

4.2.1.1电话端

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4.2.1.1.1客户历史下单记录未超过24小时时，智能语音客服应先确认客户需求。

4.2.1.1.2智能语音客服应主动询问客户姓名、内物，并主动告知邮件物品类型由快递员上门取件查验为准。

4.2.1.1.3组织应提供以往历史单号地址与客户确认或主动询问客户地址。

4.2.1.1.4智能语音客服应播报下单地址，并且主动询问客户手机号码。

4.2.1.1.5组织应在1秒内登记下单，并以微信或短信方式告知客户取件时间。

4.2.1.2网络端

4.2.1.2.1在线智能客服应提供寄件链接及信息填写页面。

4.2.1.2.2在线智能客服应提醒客户保持电话通畅，并推送常见问题链接，包括但不限于：

a）运费查询；

b）时效查询；

c）上门取件收费；

d）快递下单后上门取件时间。

4.2.2取消下单服务

4.2.2.1电话端

4.2.2.1.1智能语音客服应与客户确认取消下单需求。

4.2.2.1.2客户的下单记录处于未完结状态时，智能语音客服应播报客户下单记录与顾客

确认。

4.2.2.1.3智能语音客服应自动受理取消下单，1秒内后台订单取消成功。

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