医务人员文明行医手册.docx

医务人员文明行医手册

**市妇幼保健院

202*年6月26日

中国梦

国家富强，民族振兴，人民幸福，实现中华民族伟大复兴

社会主义核心价值观

富强民主文明和谐

自由平等公正法治

爱国敬业诚信友善

医院办院方向

突出妇幼特色，保健临床结合，医保教研一体，大专科强综合

医院办院宗旨

一切为了妇女儿童健康

医院精神

敬业仁爱协作卓越

医院愿景

建设成患者满意、员工精彩、文明和谐、厚德仁爱、幸福美丽的全国一流现代化妇幼保健院

医务人员文明用语规范

一、基本要求

谦虚谨慎、态度和蔼、用语文明、礼貌待人、专心听讲、耐心解释、准确回复、能办即办；用语应以“好”字开头，“请”字当先，“谢谢”和“您慢走”结尾。不盛气凌人、不出语伤人、不含糊其辞、不刁难推诿。

二、文明用语

（一）接待文明用语

1、请进、您好。

2、您好！请问您有什么事？

3、请您坐下稍等一会儿。

4、您别着急（不要紧），慢慢讲。

5、这件事由XX（科室或姓名）负责办理，办公地址在XXXX。

6、对不起，这件事我不太清楚，请稍等一下，我帮您问一问。

7、对不起，XX同志不在，您可以将材料留下，我转交给他（她）。

8、不用谢，这是我们应该做的。

9、对不起、请原谅。

10、您慢走，祝您早日康复。

11、这里出（填）错了，请您再重新填一份。

12、对不起，电脑（仪器）出现了故障，正在修理，请您稍等。

13、请不要着急，我尽快给您办理。

14、请稍等，我再复核一遍。

15、请原谅，耽误您时间了。

16、这是您的材料，请拿好。

17、有什么不明白的问题，请随时与我们联系。

18、如有不清楚的地方，您尽管问。

19、您提的意见很好，我们一定采纳。

20、我接受您的批评。有不妥之处，请多多谅解。

（二）接打电话文明用语

1、您好，XXX（单位+科室），请问您有什么事（请问您找哪位）？

2、请稍等，我帮您看看他（她）在不在。

3、对不起，您找的XX同志不在。有什么事需要转告吗？

4、我就是，请问您是哪一位？

5、对不起，我没有听清楚，请您再讲一遍可以吗？

6、方便的话，请留下您的姓名和电话。

7、您好，XXX（单位）办公室，有个会议通知（或有件事）请记录下；

8、您好，XX（单位）办公室，请您帮忙找一下XX可以吗？

9、麻烦您了，再见！

三、工作忌语

1、喂，找谁！

2、不知道！不在！

3、（电话）打错了！

4、你问我，我问谁！

5、还没上班，谁叫你来这么早！

6、不是跟你说了吗？怎么还不清楚！

7、怎么搞的，连这个都不会。

8、等会儿，没看见我在忙吗？

9、这是电脑算出来的，不会有错！

10、今天我没空，明天再来吧。

11、快下班了（已经下班了），有事明天再来。

12、这事不归我管。

13、我不跟你谈，你叫XX来。

14、不可能的事，你回去吧。

15、站这儿干什么，快出去。

16、讲快点，我忙着呢（我要走了）。

17、XX不在，我没办法。

18、我有什么办法，政策又不是我定的。

19、我们是按规定办事。

20、不归我管，你问别人吧。

21、这事你找谁都没用。

22、你怎么又来了！

23、这事以后再说。

医务人员文明着装规范

1、拒绝暴露。不穿过短、过透、过紧或者过于袒胸露背的衣服进入工作场所。男性工作人员夏季着装时，不得穿短裤、裸露双腿。公共场所工作时间内不穿拖鞋。

2、拒绝邋遢。保持个人卫生。工作场所卫生整洁，物品摆放有序规范，个人物品和工作用品分别存放。

3、仪表端庄。不浓妆艳抹，不留奇形怪发，不佩戴奢靡、夸张的饰品，不穿带有不雅文字、低俗语言的衣服。女性不得涂抹颜色艳丽的指甲及饰品，男女医务人员不得留过长指甲。

4、携带听诊器行走时，听诊器应当放置衣服口袋内，不得绕颈悬挂。

医院优质服务规范

1、一站式服务中心免费为行动不便的患者提供轮椅、寄存物品、自助挂号、自助打印等服务。

2、为不熟悉医院布局的服务对象提供指引服务。

3、门诊配备手机快速充电器、饮用水、便民箱（内有：针、线、纸、笔等）、纸杯、急救箱和氧气袋等。

4、门诊配备数字电视，提供健康教育读本等供患者阅看；冬天在金属候诊椅上增加棉质椅垫。

5、对无人陪同的年龄较大、语言不通、沟通困难的就诊者，找人护送到诊区。

6、进行妇科检查时，主动为患者拉上隔帘，保护患者隐私。

7、对儿童进行诊疗操作时，用吸引孩子的小故事、儿童喜欢的卡通小玩具等增进语言和肢体沟通，让患儿配合诊疗，减轻恐惧、疼痛感。

8、儿童输液室内设置相对独立、环境温馨、温度适宜的哺乳区和婴儿尿布台。

9、天冷时对患者进行听诊，预先温暖听诊器胸件，避免患者因寒冷产生不适。

10、天冷做体格检查时，医生预先将手温暖，动作要轻，检查完毕后帮助患者整理好衣服。

11、冬天听胎心时，将耦合剂适当加温，避免孕妇腹部不适。

12、需空腹的检查项目，提前30分钟开机做好准备。

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