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第一节正确对待顾客异议1第二节顾客异议处理原则2第三节顾客异议处理方法3目录在推销活动过程的各个阶段，顾客都可能发出异议，推销员必须注意选择合适的时机来处理不同的异议；对异议进行弱化和缓解；给予顾客一定的利益补偿；适当修正和改变自己立场，通过让步起到减少摩擦、接近感情、增强竞争力、树立推销形象的一系列效果。第三节顾客异议的方法010201是指推销员通过对顾客异议进行引导性的提问，找出真实有效的主要问题进而化解异议的方法。询问有利于发现顾客的隐含异议和敷衍异议，有助于把握顾客的真实意图。例如：“您这么说一定是有道理的，我可以问问是什么理由吗？”“请告诉我，你心里究竟有什么想法？”一、询问处理法LOGOLOGO现代推销理论与技巧第十一章顾客异议处理2008/08上上推销要素是指使商品推销活动得以实现的必要因素，即推销人员、推销品和顾客（有人把推销信息归纳为推销的第四大要素）。其中，推销人员和顾客是推销活动的主体，推销品是推销活动的客体，三要素相互联系、相互制约。推销要素第一节正确对待顾客异议第二节顾客异议处理原则第三节顾客异议处理方法目录第一节正确对待顾客异议一、顾客异议的含义二、顾客异议产生的原因三、顾客异议的类型四、顾客异议的积极意义顾客异议是指顾客对推销人员或其推销的产品、推销活动所做出的一种形式上表现怀疑、否定或反面意见的反应。01顾客在购买活动中有异议是绝对的，而没有异议是相对的。从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每个步骤都可能提出异议。02一、顾客异议的含义顾客对推销品、推销条件或推销行为的异议往往有深层次的原因，顾客总是处于自身有限的支付能力和无限的消费欲望的矛盾之中。来自推销方面的异议来自潜在顾客方面的异议二、顾客异议产生的原因01推销品不能满足需求。02信息传递不充分。03推销工作缺乏热情。04缺乏对顾客的热情。05缺乏对推销品的信心。06缺乏对推销工作的热爱。07形象欠佳。08信誉不好。（一）来自推销方面的异议2顾客未发现对产品的需求。3要求更好的销售条件。1顾客的消费偏见和习惯。5顾客的偶然因素。4顾客无支付能力。（二）来自潜在顾客方面的异议按发出异议的客观性分1按发出异议的形式分2按发出异议的原因分3三、顾客异议的类型按发出异议的客观性分真实的意见——顾客有意接受推销，出于自己的利益考虑对推销品或推销条件提出质疑和探讨。推销员对此回避则会断送成交希望。借口或偏见——顾客并非真正对推销品或推销条件不满意，而是处于其他不便说出口的原因提出异议，主要原因是缺乏购买意向。按发出异议的形式分直陈式——顾客直接将心中疑虑坦率地表达出来，推销员可以准确判断顾客态度。隐形式——顾客不愿意说出拒绝成交或不满意的真正原因，属于一种搪塞性的异议。010201提问提问是查明隐形异议的有效方法。推销员应鼓励顾客对产品发表意见、畅谈感想。02倾听推销员认真倾听隐形异议，可以推敲出顾客发生异议的真正原因。03注意非言语表达行动顾客的非言语表达通常能成为寻找隐形异议的线索，如皱眉、摇头，或出现一副迷惑神情。04主动提出异议推销员主动提出可能异议，如果顾客表示认同，即显示问题所在之处。处理隐形异议的几种方式按发出异议的原因分需求异议。产品异议。货源异议。支付手段异议。价格异议。购买时空异议。服务异议。人员异议。12顾客发出异议并非“完全拒绝”。相反，能提出异议的顾客，正是对推销品和推销条件有了解并且产生兴趣的顾客。顾客异议具有两个方面的积极意义。首先，顾客异议是交易得以进行的信号。其次，顾客异议为交易成功提供推销努力的机会。四、顾客异议的积极意义01异议是推销过程中高频率发生的事情，是推销活动不可缺少的一部分。发出异议是顾客的习惯之一。02顾客发出异议不等于永远不接受成交。0304顾客有对推销员说“不”的权利。如果推销品确非顾客所需，不要忘记请他帮助口碑宣传产品，并向其可能作出的贡献致谢。05积极看待顾客异议的若干观念第一节正确对待顾客异议第二节顾客异议处理原则第三节顾客异议处理方法目录第二节顾客异议处理原则在推销过程中，顾客异议是顾客对推销行为、推销品以及推销员的不同看法。认真听取和处理顾客的异议，是改进推销工作、提高企业信誉、改进产品质量、改善企业经营的有效途径。处理好顾客异议，必须遵循以下原则。在处理异议过程中，推销员需要向顾客证实：顾客确实存在